SAP España y el Centro Especial de Empleo de Alares llegan a un acuerdo para poner en marcha un nuevo programa de ayuda a la conciliación de los empleados de la compañía

Fidelizar al cliente: Cómo innovar y sorprender

Alares y CEOE organizan el encuentro digital Fidelizar al cliente: Cómo innovar y sorprender
Alares y CEOE organizan el encuentro digital Fidelizar al cliente: Cómo innovar y sorprender

La estrategia en fidelización de clientes basada en la retención ha pasado a la historia. Las marcas ahora fidelizan acompañando y cuidando al cliente desde la captación hasta la conversión. Para ello es clave la definición clara del Customer Journey.

Las marcas deben superar las expectativas del cliente. Ahora no solo recibe información, también interactúa y envía constantemente información acerca de sus intereses y satisfacción.

Para llevar a cabo una buena estrategia de fidelización, hay que tener en cuenta la digitalización, el cambio generacional y las tendencias. En este artículo veremos cómo afianzar alianzas estratégicas, cuáles son las tendencias para fidelizar al cliente y casos de éxito.

El bienestar por encima de todo

La pandemia por Covid-19 ha dejado una huella difícil de borrar en la salud mental, especialmente la Generación Z y Millennials se han visto más afectadas según US Monitor de Kantar.

La fatiga emocional pasa factura al no ver el fin a esta situación y se incrementan las consultas psicológicas en un 20% en Madrid según Isabel Aranda del Colegio Oficial de Psicología. En el ámbito empresarial este aumento representa un 25%. Es cada vez más frecuente que las organizaciones ideen o soliciten un plan de bienestar para sus empleados para mejorar o paliar la secuela emocional de la pandemia. Empresas como Alares se encargan de ello.

Más conciencia social y sostenible

Los consumidores son cada vez más conscientes de lo que están comprando y qué impacto medioambiental y social tiene su compra, prefieren hacer una compra responsable.

Es por ello que están más interesados en ser conocedores de la Responsabilidad Social Corporativa de las empresas. Un ejemplo de ello es que el 42% de la población considera la sostenibilidad una cuestión muy importante, según el estudio de SAP y Qualtrics. “El concepto de sostenibilidad creemos que ahora mismo va a ser clave en el presente y futuro de las organizaciones, a partir de ahí tenemos que adaptarnos a estos nuevos perfiles”, explica Rafael Perales, Spain Marketing and Communication Leader en Mercer.

Eventos digitales

Como consecuencia de la pandemia y la digitalización que ha supuesto, los consumidores han cambiado sus hábitos, su forma de comunicarse y aprender. El no poder celebrar eventos presenciales ha llevado a un aumento de webinars, seminarios y  eventos digitales. Este modelo de comunicación ha venido para quedarse.

El uso de Chatbots en su esplendor

Muchas marcas están recurriendo a la tecnología para la atención al cliente y consultas rápidas. Y es que este tipo de inteligencia artificial es más accesible que antes y puede ser muy útil. Aunque el uso de estas tecnologías esté en auge es necesario recordar lo imprescindible que es la personalización en la fidelización y la creación de una relación entre empresa cliente.

«Trabajamos esa parte con inteligencia artificial por debajo y, dependiendo de las preguntas vamos dirigiendo a un descriptivo o se redirige a un agente telefónico que le va a dar un servicio muchísimo más personalizado, experiencial y emocional», Laura Arranz, Directora de Marketing y comunicación en Ibermática.

Está claro que por el momento, esa relación y atención a incidencias complejas solo la puede llevar a cabo con éxito una persona.

De hecho, estando en plena digitalización casi el 50% de la población prefiere que le atienda una persona para cualquier consulta según un estudio de 1millionbot. “Lo que acaba diferenciando y lleva a esa experiencia única son las personas que hay detrás gestionando las respuestas a los clientes”, Anna Maria Hurtado, Directora de Marketing de Alares.

Perdiendo el miedo a la externalización

Las empresas contratan más servicios externos no pertenecientes al core de su negocio como el Contact Center o atención al cliente. La externalización de actividades no principales para los negocios suponen un aumento de la productividad de los empleados y satisfacción de los clientes.

Diversidad y excelencia: El valor de nuestro trabajo
Diversidad y excelencia: El valor de nuestro trabajo

Llevar a cabo una estrategia o programa de fidelización poniéndo a las personas en el centro de tu estrategia es clave. La escucha activa del cliente, por ejemplo con la contratación de un servicio Contact Center te asegura un servicio y atención excelente.

Además te permite crear ese vínculo emocional que dará lugar a una relación marca-cliente a largo plazo. “Un trato humano, de relaciones a largo plazo, eso hace que ese vínculo sea más estrecho y el cliente se convierta en embajador de la marca”, explica Xavier TorrasBrand & Communication Director en Roca.

Es importante no quedarse estancado y tener en cuenta todas y cada una de las nuevas tendencias. Os invitamos a ver el encuentro digital de CEOE y Observatorio Alares: “Fidelizar al cliente”. Participan reconocidas marcas como Roca y profesionales con muchos años de experiencia como Anna Maria Hurtado, Directora de Marketing de Alares.

¡Empápate de los casos de éxito en fidelización!

Contacta con nosotros para cualquier duda o consulta al teléfono (+36) 912 750 555 o al correo electrónico [email protected]

Ya puedes participar en los IV Premios Nacionales Adirelab-Alares

Premios Recursos Humanos

¿Eres un profesional implicado/a con la innovación y la transformación empresarial, donde las personas están en el centro de tus estrategias? Desde Alares y ADiReLab queremos que participes en la IV EDICIÓN DE LOS PREMIOS NACIONALES ADiReLab – Alares SOBRE RELACIONES LABORALES.

Buscamos a los mejores profesionales de RRHH

En primer lugar, el objetivo de estos reconocimientos es premiar, promover y apoyar la labor de los y las profesionales de Relaciones Laborales como agentes que favorecen la calidad de vida en el trabajo y la competitividad empresarial.

Puedes presentar tu candidatura hasta el 29 de octubre de 2021 en cualquiera de las tres categorías. En otras palabras, el jurado valorará la mejor trayectoria profesional, joven talento en las Relaciones Laborales y reconocimiento a la acción más relevante de Relaciones Laborales y Responsabilidad Social en el campo de la Conciliación de la Vida Laboral, Personal y Familiar y la Gestión de la Diversidad.

Por lo tanto, si te apasiona el impacto social de las empresas registra tu candidatura en este enlace. Hay varias modalidades:

  • Trayecto profesional en Relaciones Laborales
  • Joven talento en las Relaciones Laborales
  • Acción relevante en relaciones Laborales y Responsabilidad Social

Alares participa en la Primera jornada del Consejo Sectorial CEDDD de Empleo sobre el empleo protegido

Beatriz Coleto

Expertos y profesionales del Consejo Sectorial de Empleo del Consejo Español para la Defensa de la Discapacidad y la Dependencia (CEDDD) explicaron las posibilidades que ofrece el mercado laboral a las personas con discapacidad. También hablaron sobre las ventajas que ofrecen el empleo protegido y los Centros Especiales de Empleo como vías para la inclusión efectiva y real.

Beatriz Coleto, gerente de Cultura y Gestión de personas en Grupo Alares participó en el evento. También se unió Ángel Luis González, director gerente de Almida y presidente de la Confederación Nacional de Centros Especiales de Empleo (CONACEE). Asimismo, Almudena Fernández-Golfín, gerente de CONACEE, fue otra de las ponentes. Las ponencias fueron seguidas en directo por un centenar de personas. La sesión se celebró online, fue libre (previa inscripción) y accesible con ILSE.

«Si hay algo que está claro es que el empleo mejora la autoestima de las personas con discapacidad, propicia que tengan relaciones sociales, les da autonomía económica y les permite tener un proyecto de vida».  Con estas palabras culminó el presidente del Consejo Español para la Defensa de la Discapacidad y la Dependencia (CEDDD), Albert Campabadal, la primera jornada del Consejo Sectorial de Empleo de la entidad asociativa. En dicho encuentro se analizó la situación actual del mercado laboral para las personas con discapacidad. También se explicó cómo el empleo protegido representado por los Centros Especiales de Empleo (CEE) son excelentes herramientas para conseguir la inclusión sociolaboral efectiva y real de este colectivo.

Ventajas de los Centros Especiales de Empleo

Beatriz Coleto afirmó que los CEE “son el motor que lidera el cambio social en el ámbito de la discapacidad”. Según explicó, ayudan a superar barreras que las personas con discapacidad encuentran en el acceso al emple. También aumentan la tasa de empleabilidad de las personas con discapacidad. Otra ve de las ventajas es que capacitan a las personas con discapacidad al acceso al empleo, forman y acompañan en el desarrollo de la persona con discapacidad. Finalmente, señaló que dichos centros establecen las relaciones precisas con el entorno familiar y social de los trabajadores con discapacidad, con el objeto de estimular su estabilidad laboral.

En 2020, España cerró el ejercicio con un total de 18.904.852 personas afiliadas a la Seguridad Social. De ellas, 282.884 tenían discapacidad. Los trabajadores con discapacidad representan el 1,50 % del total de afiliados. Sube así la afiliación de las personas con discapacidad dos décimas respecto al año anterior. En 2019 estas suponían el 1,48% de la población.

Tecnología e inclusión: Por qué es tan importante para [email protected]

Tecnología inclusiva

Alares es una empresa especializada en el cuidado de las personas (el cuidado de forma presencial y telemática). Ofrecemos planes de conciliación y fidelización para empresas, servicios de contact center, teleasistencia… Muchos de estos servicios están relacionados con tareas como telecompra, telemedicina, telefarmacia… También nos dirigimos al particular con todos estos servicios y, en especial, algunos como el de la teleasistencia o teleprotección.

Parte de lo que tomamos de la sociedad o de las empresas, lo devolvemos gracias a la labor social de nuestras fundaciones. Fundación Alares, especializada en personas con discapacidad y personas mayores. Y Fundación Diversidad, especializada en la gestión de la diversidad y la cultura inclusiva en las empresas.

Desde Alares: Por qué es tan importante la tecnología

En primer lugar, porque antes del estallido del primer Estado de Alarma a raíz de la pandemia, el teletrabajo no estaba regulado para personas con discapacidad. Nuestra plantilla está compuesta por un 50% de personas con diversidad funcional. Esto significa que la tecnología fue fundamental para adaptar el teletrabajo a este colectivo.

En segundo lugar, a raíz de la pandemia el cuidado de las personas se puso en el centro de todas las estrategias. Esto ha hecho que incrementaran los servicios telemáticos como telemedicina, telepsicología, telecompra, miAsistente…

En tercer lugar, hay que tener en cuenta que aunque muchos avances asistenciales están siendo protagonistas los robots, los algoritmos… Detrás de todo esto hay personas. Y las personas trabajamos con sesgos inconscientes que nos pueden crear obstáculos y barreras a la hora de desarrollar productos y servicios. Dicho de otro modo, si no gestionamos la diversidad y la inclusión en las empresas y trabajamos temas como los sesgos inconscientes (de género, edad, raza…) podemos llegar a crear tecnología no inclusiva. Por ejemplo, pantallas que no conozcan rostros humanos, voces, programas o apps que no tengan en cuenta la diversidad funcional… Pero todo esto lo vamos a explicar mejor desde el trabajo que hacemos para Fundación Diversidad.

Desde Fundación Alares: Por qué es tan importante la tecnología

Antes de la pandemia, pusimos en marcha el programa Ilumina una vida, un programa solidario con voluntarios que acompañaban a personas mayores para luchar contra la soledad. Con el estallido de la pandemia la sensación de vulnerabilidad se incrementó, pero no era posible hacer acompañamiento presencial.

Por eso, lanzamos un teléfono de escucha activa 24/365 para conectar a personas voluntarias con personas mayores que se encontraban aisladas o en situación de soledad. Más de 15.000 llamadas. Más de 15.000 personas que no hubieran podido ser atendidas si no fuera gracias a la digitalización. 

Desde Fundación Diversidad: Por qué es tan importante la innodiversidad

Acabamos de presentar junto con el IE el segundo Índice de Innodiversidad. Se trata de un estudio único y pionero que mide la innovación y la diversidad de manera conjunta. La diversidad debe ir unida con la innovación. A esto lo llamamos innodiversidad. Pensamos que la gestión de la inclusión en la empresa mejora sus resultados económicos y, por tanto, la hace más competitiva. Vamos a poner números y datos a la diversidad.

  • Apuesta firme de la empresa española por la innodiversidad. La subida en todos los índices que compone el Índice de lnnodiversidad revela que la empresa en el contexto español cree en la diversidad, y la gestiona para ponerla al servicio de la innovación.
  • La empresa española apuesta por la inclusión. Los datos del informe revelan que la empresa española no solo tiene interés por la diversidad, sino que además la gestiona con políticas de inclusión y, todavía más importante, apuesta por medir el impacto de sus políticas en el colectivo. De esta forma, más del 74% de las grandes empresas señalan tener indicadores para medir el impacto de las políticas de género. El 51% miden la gestión del colectivo de personas con discapacidad. El 38% de las empresas lo hacen con el colectivo sénior y el 27% señalan medir el impacto de las políticas LGTBI.
  • La empresa asentada en España apuesta por el talento sénior. Aunque el género sigue siendo la variable que más interés despierta entre la empresa española con  un 87,2%  de la muestra, el talento sénior es el que más ha avanzado en interés por parte de las empresas en más de 6 puntos.
  • El COVID-19 ha resultado una oportunidad para reforzar las políticas de diversidad en la mayoría de las empresas. El 81% de las empresas de la muestra declaran haber prestado una especial atención a la diversidad de género durante la pandemia; el 60%, a la diversidad de personas con discapacidad; 60% a la diversidad del talento sénior, y 40% al talento de las personas LGTBI.
  • Las empresas españolas avanzan en su interés por la diversidad de experiencias de sus empleados. En particular, la diversidad de experiencia en el sector y en la propia empresa (69,7% y 68,7%).
  • La diversidad cognitiva no acaba de entrar en el radar de las empresas españolas. A pesar de un pequeño aumento en todas sus variables, el interés por la diversidad cognitiva apenas atrae el 40% de las empresas.
  • La empresa española multiplica su innovación en modelo de negocio como respuesta al nuevo entorno de crisis que le fuerza a explorar nuevas propuestas de valor con las que competir. De estar presente en un 57% de las empresas, pasa a estarlo en un 66% y alcanza el 72% en la gran empresa.
  • La empresa española apuesta por premiar a sus empleados más innovadores. La mitad de ellas ya otorga un reconocimiento no monetario a sus empleados innovadores, y un 40% los incentiva económicamente.
  • La empresa española descubre que puede ser disruptiva. Un tercio de las empresas buscan romper sus mercados haciendo uso de la innovación disruptiva.

A rasgos generales, la innodiversidad avanza en la empresa española. Un 38% de las empresas españolas ya están gestionando conjuntamente la relación entre diversidad e innovación frente al 31% del pasado año.

Estas son algunas conclusiones de Anna Maria Hurtado Lopo, Directora de Marketing de Alares, en la mesa redonda sobre Tecnología Inclusiva en la industria del retail organizada por AER Lab.