Cómo fidelizar personalizando la experiencia del cliente: Ford Protect Adapta

Cómo fidelizar personalizando la experiencia del cliente: Ford Protect Adapta

Escrito por Javier Benavente, Presidente de Alares.

Cualquiera que me conozca un poco sabe que siempre me han apasionado los coches. Que disfruto intensamente de la experiencia de libertad y autonomía que proporciona controlar una máquina tan sofisticada, diseñada con tanta precisión y cuidado. Y, como la mayoría de las personas, nunca he tomado a la ligera la decisión de compra de un vehículo. Es una inversión económica considerable en un objeto que será una parte muy importante de nuestro día a día, y como tal ha de ser bien meditada. Y si no nos planteamos comprarnos ni siquiera una camisa sin probárnosla antes, aún menos se nos pasa por la cabeza adquirir un coche sin habernos sentado al volante para experimentar su conducción. Todos los compradores tienen derecho a elegir un vehículo acorde a sus necesidades, y a asegurarse de que las satisface antes de comprarlo. Es así de simple… ¿o no?

Superar las expectativas y mejorar la calidad de vida

Hace unas semanas hablábamos de la importancia de prestar atención y escuchar a la diversidad de los clientes. Así podremos entender lo que cada persona necesita, y satisfacer estas necesidades superando sus expectativas. Esta superación consistente de las expectativas de nuestros clientes, este cuidado minucioso y personalizado hará que se active el componente emocional imprescindible para que decidan quedarse con nosotros.

Hoy quiero hablar de un proyecto de gran éxito en el que Alares ha participado durante los últimos años. Me parece un excelente ejemplo de cómo mejorar no solo la experiencia de los clientes (más de 8500 familias hasta la fecha, y sumando), sino su calidad de vida. Me refiero a Ford España y su programa Ford Adapta.

Capacidades diferentes, mismos derechos

Ford España ha sabido reconocer que no todos los conductores son iguales, porque cada persona es diferente y también lo son sus capacidades. Pero eso no significa que no tengan el mismo derecho a disfrutar de su autonomía personal, incluida su libertad de movimiento. Afortunadamente, hoy en día la tecnología permite salvar muchas de las barreras para la movilidad. Desde 2014 Ford viene desarrollando una gama de vehículos adaptados tanto para la accesibilidad como para la conducción.

Algunas de estas adaptaciones incluyen grúas para cargar sillas de ruedas, plataformas giratorias que permiten desplazar los asientos hacia el exterior, mandos adaptados en el volante, etc. Es decir, todo lo necesario para que las personas con capacidades diferentes puedan ser libres para moverse.

Pero el valor añadido de Ford, su manera de superar las expectativas de sus clientes, no radica en la adaptación en sí. Se trata de cómo ha logrado ir un paso más allá en esta atención y cuidado, creando experiencias que tocan el corazón.

El valor emocional de la experiencia

Con el programa Ford Adapta, en colaboración con la Fundación ONCE, la compañía pone al alcance de todos los conductores la posibilidad de probar y conducir los vehículos adaptados antes de decidir su compra. Algo tan importante no era hasta ese momento tan sencillo para aquellas personas que precisan un vehículo con adaptaciones especiales.

Para facilitar la experiencia, Ford realiza tours por toda España en los que pone sus vehículos adaptados a disposición de todos los conductores. Además, están siempre acompañados por personal formado específicamente para ofrecer el mejor servicio. Pero Ford decidió ir aún más allá en la personalización del cuidado a sus clientes, y puso en marcha el programa Ford Protect Adapta.

Personalizar el cuidado

El programa Ford Protect Adapta presta asistencia personal para el cuidado del titular del vehículo y sus familiares durante los cinco años siguientes a la compra. La compañía pone así de manifiesto su compromiso en la mejora de la calidad de vida de las personas. No ofrece a su cliente solo un objeto, sino una experiencia, una mejora en su bienestar y en el de aquellos que más le importan. Así, activa la respuesta emocional de sus clientes de una manera increíblemente eficaz.

Estos servicios ayudan a mejorar la calidad de vida del cliente y a que disfrute de su tiempo de la manera que prefiera. Son prestados por Alares e incluyen, por ejemplo, un asistente personal 24 horas, cuidado de mascotas, o un chófer para pasar la ITV. También asistencia informática en el hogar, asistencia jurídica, consultas telefónicas a expertos en salud, servicios de cuidados a domicilio, o segunda opinión médica, entre otros.

Asimismo, Ford Protect Adapta ofrece un servicio apoyo en el campo del empleo para todos sus clientes con discapacidad con incorporación a la bolsa de empleo de Fundación Alares, así como acceso a programas formativos, apoyo ante la búsqueda de trabajo, y entrada al portal de empleo Discaempleo, específico para personas con discapacidad.

Experiencia a medida, vínculo emocional a largo plazo

Con este programa, la compañía ha logrado diferenciarse de su competencia e ir más allá de lo básico, que es ofrecer un producto de calidad. Ha prestado atención a la diversidad de sus clientes y ha desarrollado una experiencia a su medida, de persona a persona, sumando además cuidado y protección para toda la familia. El vínculo emocional así establecido será duradero, como lo es el recuerdo de un cuidado excelente.

DesdeAlares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes.

En el libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! Javier Benavente ha querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que le han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar empleados y clientes con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace. 

Las 5 claves de la fidelización de clientes

Un año más, aunque de forma diferente, participamos en las jornadas que organizan desde el Instituto Internacional del Valor Compartido. Anna Maria Hurtado, Directora General de Marketing y Comercial de Alares, nos da las claves sobre la fidelización de clientes. La importancia de adaptarnos con rapidez a lo que demandan nuestros clientes para fidelizarlos.

¿Somos conscientes de la importancia que tiene escucharlos?

¿Observamos a nuestros clientes? ¿Les sorprendemos?

Los clientes siguen esperando ese efecto de sorpresa. Siguen esperando que les cuidemos y demos respuesta a las necesidades de su día a día ahora más que nunca. En estos momentos de incertidumbre y de miedo, es más esencial que nunca demostrar que estamos ahí. Atender el cambio y la diversidad, ya que eso nos va a permitir ser lideres en el mercado.

Merece la pena ver como nuestra Directora General nos resume en tan solo 10 minutos todas las claves para enamorar a nuestros clientes. También nos habla del programa Ilumina una vida, que ha escuchado a miles de personas de forma gratuita con el único fin de estar a su lado, aunque sea al otro lado del teléfono. Al final de cuentas, nadie olvida nunca lo que le has hecho sentir, y un cliente es una persona con sus situaciones cotidianas que atender, que muchas veces le generan un drama en su día a día.

Al final no es lo que haces, si no como lo haces. Nadie olvida aquello que le haces sentir. Se trata de generar un valor compartido.

Todo esto nos lo cuenta Anna Maria Hurtado y podéis verlo en el siguiente vídeo