El 79 % de personas consideran que el precio es un factor cada vez menos importante

 

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Alares ha elaborado un índice de medición con el fin de determinar el grado de importancia de la experiencia de cliente en las compañías.

El 79 % de personas consideran que el precio es un factor cada vez menos importante a la hora de mantenerse leales a una marca.

Un 80 % de personas discrimina positivamente que una Empresa sea Socialmente Responsable. Este dato se extrae de IMCA (Índice de Medición de Clientes, elaborado por Alares), que tiene como fin de establecer la relación entre la experiencia de cliente y el grado de compromiso que estos adquieren con las compañías.

Además de interpretar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las que se enfrenta la empresa en un entorno donde competir con calidad y precio es necesario, pero no suficiente, el IMCA se ha centrado en medir los elementos emocionales que impactan en los comportamientos y decisiones del cliente. Para ello, ha analizado la experiencia 360º de sus empleados, a su vez clientes de otras compañías, a través un estudio ad-hoc integrado por 89 preguntas elaboradas por un equipo de psicólogos independientes de la compañía.

En este primer índice se han tomado como referencia a 458 de sus empleados/as. Nuestra plantilla es muy diversa y gracias a esta gestión de la diversidad podemos sacar unos datos que son extrapolables a toda la población, lo que nos permite establecer un mapa de actuación y afinar más en cuanto a las nuevas necesidades que tiene la sociedad. Muchas veces tendemos a buscar datos fuera, olvidándonos que en nuestra propia casa tenemos una fuente de información muy importante, afirma Javier Benavente, Presidente de Alares. Como nos encontramos en un mercado cambiante, dominado por la digitalización, las necesidades cambian de un día para otro. Por ello, es muy importante tener datos actualizados que nos permitan afinar y dar respuesta real a las necesidades de nuestros clientes y, por ende, de nuestros empleados/as, matiza.

Aunque se trata de encuestas totalmente confidenciales, en este primer IMCA, todos y cada uno de los empleados/as han tenido que poner su edad y marcar el modelo de familia que tienen, con el fin de poder agrupar los datos por rangos de edad y establecer comparativas entre los distintos núcleos familiares.

Entre los principales datos se observa que el 85 % de los empleados ha afirmado que toleraría pagar más por una marca que admira y en la que confía. El 64 % ha destacado que se hace leal a una marca si está le ofrece un servicio que esté sensibilizado y tenga en cuenta sus necesidades del día a día.

Un 80 % discrimina positivamente el hecho de que una empresa sea socialmente responsable. Cuando nos centramos en el tema económico, un 79 % afirma que a la hora de mantenerse leales a una marca, el precio es cada vez menos importante, ya que además tienen en cuenta otras variables como el compromiso de la empresa hacia su entorno y medioambiente.

Por muy buenos que sean los servicios o productos que ofrecen las compañías, si detrás de ello no hay una experiencia positiva, donde el cliente sienta que la marca se preocupa de sus necesidades, el 63 % declara que no vuelve a interesarse por ella.

También se ha querido medir lo que sucede cuando un consumidor se siente satisfecho con la atención que reciben. En este sentido, un 65 % recomienda la marca a otras personas, un 78 % compra más en la empresa que le fascina y un 43 % directamente no escucha ofertas de la competencia.

Solamente un 20 % declara que no le afecta el hecho de que una empresa esté comprometida o no con el entorno en el que opera, lo que nos demuestra que estamos avanzando en materia de Responsabilidad Social.

Según la encuesta elaborada por Alares, la experiencia más positiva se produce en el sector de las energéticas, situándose en un 41 %, y seguido del sector retail con un 36%.Sin embargo, en el caso de las primeras, ese dato se da desde el punto de vista medioambiental, ya que desde el punto de vista social, se encuentran en uno de los rangos más bajos de valoración los clientes. Esto es porque no sienten que se preocupen de sus necesidades cotidianas.

Las compañías aseguradoras y de automoción son las que menos confianza reciben, con un 14% y 12 % respectivamente y, en el caso de las primeras, el 68 % declara que una vez que se contratan los servicios comienza una guerra porque muchas veces no se cumplen los servicios que prometen ofrecer antes de la firma del contrato.

En este sentido, Alares, empresa líder en la prestación de servicios y cuidados, desde hace más de 20 años, a las personas y sus familias, ayuda a las compañías a mejorar la experiencia con sus clientes, diseñando productos ad hoc para cada empresa, con el fin de llegar a sus emociones y satisfacer sus necesidades sociales con servicios tangibles y concretos. De ahí que grandes empresas líderes en el mercado utilicen sus servicios con más de 5 millones de beneficiarios en nuestro país.

Nuestro equipo estudia las necesidades de cada empresa, su target y en el nicho en el que opera y, en base a ello, nuestro departamento de Innovación y Experiencia de cliente le aporta soluciones específicas que dan respuesta a todas sus necesidades. Ayudamos a las empresas a establecer lazos emocionales duraderos con sus clientes y empleados/as, permitiendo que las personas disfruten de lo más valioso que tienen, su tiempo, concluye Benavente.

En el mes de febrero se llevará a cabo un Segundo Índice de Medición, integrado en este caso también por diferentes Focus Group, donde en esta ocasión se tomará como base a 5000 usuarios directos de los servicios de Alares. Posteriormente, se cruzarán los datos de ambos índices y se presentarán públicamente a lo largo del mes de marzo.

El amor de los asegurados por los servicios asistenciales

Ayuda a domicilio

La Ayuda a domicilio y los tratamientos especializados son los servicios más demandados por el 80 % de las aseguradoras, a la hora de incluirlos en sus pólizas y dotar a las mismas de alto valor añadido.

Independientemente de la rama del seguro, incluir bolsa de horas gratuitas ante convalecencia en pólizas de sus asegurados es la opción más preferida por el 80 % de las aseguradoras.

– Un 30% de las aseguradoras los quieren para pólizas de decesos

– Un 25% para pólizas de accidentes o incapacidad laboral temporal

– Un 15% de las empresas los quieren para pólizas de salud

– Un 15% para pólizas de vida

– Un 10% para pólizas de hogar

– Un 5% para otros tipos de seguros.

La mayor demanda es por parte de las pólizas de decesos, ya que se trata de servicios que “dan vida” a sus productos. Además, otro servicio muy demandado es el «miAsistente», un gestor personal que se encarga de todo lo que necesite el cliente en su día a día.

Para las pólizas de accidente o ILT, incluir servicios de ayuda a domicilio o tratamientos, aporta el valor añadido que la compañía necesita, ya que se trata de servicios que, si ocurre el siniestro, el cliente va a tener a su disposición y los va a utilizar. Los seguros suelen cubrir la parte económica del siniestro pero no suelen dar este tipo de servicios a la persona.

En el caso de otros sectores (telefonía, energéticas…) un 85% se preocupa más por ofrecer a sus clientes servicios para facilitar sus gestiones del día a día y tiempo libre. Más que de la salud, se preocupan mayoritariamente del tiempo, viendo en este sentido dicho servicio como herramienta de fidelización.

El cliente demanda un customer experience excelente que le enamore de su aseguradora

Javier Benavente ADN_Seguros _

El cliente demanda un customer experience excelente que le enamore de su aseguradora

Alares fue una de las empresas pioneras en facilitar servicios de asistencia a las aseguradoras, ¿cuál es su realidad de negocio en estos momentos?

El sector asegurador sigue siendo clave para nosotros, pues contamos con un volumen grande de clientes que forman parte de este sector. Pero a día de hoy prestamos nuestros servicios a otros muchos sectores, lo que nos permite nutrirnos del expertise de todos ellos manteniendo así la mejora continua e innovación que nos caracteriza.

Hace años las aseguradoras buscaban nuestros servicios para “cubrir el expediente” y simplemente añadirlos en letra pequeña en sus condicionados.

Sin embargo, en los últimos años esa tendencia está cambiando. Los consumidores demandan una “customer experience” excelente, que les sorprenda, que les haga sentirse cuidados y que de alguna manera les enamore de su compañía aseguradora. Por ello, cada vez servicios de valor añadido como los que presta Alares son fundamentales para posicionarse en el mercado de una forma distinta y para captar y conseguir el ansiado “engagement” con los clientes.

Se trata de ofrecer un plus diferencial a los asegurados. Ahora ya no se trata solo de cubrir un siniestro, que por supuesto es algo higiénico a cualquier póliza, sino también estar presente en el día a día del cliente. Tener un contacto continuo y positivo con el consumidor más allá del siniestro, el parte o la renovación del seguro no siempre es fácil, y los servicios de Alares lo permiten.

Por ejemplo, miAsistente es un concierge que se encarga de organizarte las vacaciones, resolver tus gestiones administrativas u organizar la fiesta de cumpleaños de tus hijos. Lo que nos permite proporcionar experiencias positivas a nuestros clientes y sus familias durante todo el año, para que nos tengan en su top of mind, y no solo sigan con la misma compañía sino que además se conviertan en prescriptores para su entorno, lo que también aumenta la captación.

Ustedes han diversificado mucho su oferta de servicios en los últimos años, ¿cuáles son los que actualmente ofrecen al sector asegurador y financiero?

Efectivamente. Vamos avanzando a medida que avanza la sociedad. Surgen nuevas necesidades: envejecimiento de la población, la incorporación de la mujer al mercado laboral, los nuevos anhelos de los millenials, la tendencia a disfrutar más de la vida y a exigir servicios que vayan más allá de lo habitual y esperado. Nuestra oferta de servicios es muy amplia y dependiendo del target al que la empresa en cuestión quiera dirigirse, adaptamos adhoc la propuesta de valor que quieran hacer. Porque no solo prestamos servicios asistenciales, sino que también disponemos de consultoría de marketing y comunicación para ayudar a la compañía en la comunicación. Es fundamental que los clientes conozcan los servicios de que disponen y que los disfruten.

En el caso de las aseguradoras, además del posicionamiento que cada una persigue en el mercado, también depende del tipo de póliza a la que se le quieren incluir estos servicios o de si el colectivo es más o menos Premium, por ejemplo.

Salud y vida: telefarmacia, borrado digital, testamentis, 2ª opinión médica internacional Premium (incluye ayuda a domicilio), consultas médicas, asistencia postparto.

Auto: llevar el coche a la ITV/Taller, gestiones conductor y vehículo, botón SOS

Hogar: limpieza y plancha, consultas tecnológicas, teleasistencia, nanny, profesor particular

Y para todas hay servicios más transversales como el miAsistente que explicaba antes, la ayuda a domicilio o la telefarmacia.

En cuanto al sector financiero nos adaptamos a las necesidades del target.

Tenemos un paquete de servicios específico para autónomos y pymes, otro para pensionistas, cuentas jóvenes, hipotecas…

Solemos trabajar la propuesta adhoc con la compañía tanto por las necesidades que detectan en su target como por los recursos disponibles. Pero la tendencia es regalar menos sartenes y por el contrario regalar tiempo, felicidad, tranquilidad y disfrute, a través de servicios que facilitan tu día a día y el de los tuyos. Es fundamental que cubramos no solo al titular de la póliza o la cuenta corriente, sino también a su familia.

Las tendencias de consumo han cambiado, los clientes exigen disfrutar, vivir experiencias únicas, un marketing más emocional es el que hay que practicar para llegar a ellos, para tocar sus emociones y hacerles escoger nuestra marca frente al resto. Y esto ya no se consigue regalando solo una TV, sino ofreciendo soluciones que cuidan de ellos y de lo que más quieren: su familia.

Tanto el sector financiero como en el asegurador se está detectando que los clientes dan por sentado que la grúa llegará en menos de media hora y que no les cobrarán comisiones, ambos sectores han mejorado mucho en los últimos años sus estándares de calidad en el servicio. Por eso para diferenciarse a día de hoy hay que ir aún más allá.

¿Con cuántas aseguradoras operan actualmente?

Trabajamos con más de 5 millones de españoles, que disfrutan de nuestros servicios. A través de empresas de todos los sectores, y cada vez contamos con una mayor cartera de clientes en el sector asegurador, ya que son conscientes de que nuestros servicios tienen un valor añadido muy alto y sirven como herramienta de captación, retención y fidelización.

¿Con qué equipos e infraestructuras cuentan para poder facilitar esos servicios?

Alares es un grupo que aglutina:

División especializada en selección de personal para enviar a cada cliente el profesional cualificado más adecuado a la necesidad del cliente. La contratación siempre es directa, NUNCA subcontratamos a terceros para garantizar los máximos niveles de calidad en la prestación del servicio.

Consultoría de marketing y comunicación para diseñar con sus clientes desde la estrategia y plan de marketing hasta el propio de diseño de materiales que se deriven para comunicar los servicios asistenciales a los clientes de la forma más atractiva posible.

Centro Especial de empleo, en el que más del 90% de las personas que lo integran son personas con discapacidad, y donde ofrecemos un servicio bajo los máximos estándares de calidad, con una altísima productividad y un importante ahorro de costes a todos nuestros clientes.

Desde él gestionamos los servicios y optimizamos la relación entre las Empresas y sus Clientes, gracias a la última Tecnología, nuestro contact center propio posibilita la integración de los distintos canales de comunicación y plataformas (telefonía, internet, correo electrónico, redes sociales, chat…). A unos costes muy reducidos.

Dos fundaciones: Fundación Alares y Fundación Diversidad nos permiten también ayudar a nuestras empresas clientes en la mejora de su RSC.

Todos nuestros servicios los prestamos en cualquier rincón de España y Portugal. 24h/365días.

Entrevista realizada por Rafael Sierra para ADN del Seguro