Vender experiencias aumenta los ingresos

El Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International ha elaborado y publicado un informe basado en una encuesta repartida a más de 54 mil consumidores de 14 mercados diferentes, y esclarece cuáles son las marcas que las personas consideran de mayor excelencia en lo que a experiencia de cliente se refiere.

Con el nombre de Tomorrow’s Experiencie Today, el estudio demuestra que las compañías que ofrecen una situación de compra positiva y satisfactoria obtienen un 54% más de ingresos que las marcas que son pobres en este punto. De acuerdo a este análisis, que se ha llevado a cabo durante más de 10 años, KPMG ha podido clasificar cuáles son los aspectos que el cliente necesita para considerar que su compra ha sido más que una simple adquisición de un producto o servicio, una vivencia excelente:

  • Personalización. La consultora considera que crear una conexión emocional e individual es imprescindible, ya que entendiendo cuáles son las necesidades de la persona, podremos ofrecer una experiencia única y adaptada.
  • Integridad. La empresa tiene que hacer lo que dice que va a hacer. Debe ser coherente para transmitir confianza, aspecto esencial hoy en día para las personas a la hora de escoger una marca.
  • Expectativas. No solo hay que crearlas para que el consumidor se espere algo, hay que sobrepasarlas. De esta manera, la compañía sorprenderá y creará una conexión que hará que el cliente se lleve una buena impresión.
  • Resolución. Si se ofrece una experiencia grandiosa, pero no se pide disculpas cuando algo sale mal o no se reconocen los errores, todo esfuerzo ha sido en vano. Una empresa honesta facilita esa empatía que se busca crear en los clientes.
  • Tiempo y esfuerzo. Hay que dedicarse a crear un plan estratégico y de rápida reacción, sin papeleos ni burocracia.
  • Empatía. La firma tiene que pararse a comprender las necesidades e inquietudes del consumidor para poder ofrecerle, además, esa personalización de la que hablábamos en el punto anterior.

Cubrir las necesidades del día a día, imprescindible para formar un vínculo con el consumidor

Si la marca logra dedicar todos estos 6 puntos clave al consumidor, no solo aumentará sus ingresos como demuestra el estudio. Conseguirá conectar emocionalmente con las personas, y creará un vínculo básico para fidelizar. El 85% de clientes que son leales a una firma de un producto o servicio, no conocen de donde proviene las razones de su decisión, y eso es porque se encuentran camufladas bajo las emociones.

Y para lograr ese vínculo es imprescindible cubrir las necesidades del día a día de las personas, preocuparse por su salud, por su tranquilidad, por los problemas cotidianos que pueden ocurrir en cualquier momento. Adaptándose a cada individuo, cumpliendo lo que se promete, sobrepasando lo que esperan, aportando soluciones y respuestas, centrando los esfuerzos en el cliente y empatizando con cada persona. Así la compañía obtendrá una relación duradera con el consumidor y la verá como algo más que una organización.

Alares y UNIR Cuidadores firman un acuerdo estratégico para formar a los profesionales del sector de la asistencia domiciliaria

Aurelio López Barajas y Javier Benavente Barrón

UNIR Cuidadores, la empresa de formación y asistencia a los cuidadores familiares y profesionales de personas Mayores, con Discapacidad y/o Dependientes, impulsada por la UNIR, Universidad Internacional de La Rioja, y Alares, líder español en asistencia privada a las personas en sus hogares o lugar de trabajo, en toda la geografía nacional y portuguesa, con más de 15 años de experiencia, firman un convenio de colaboración.

El objetivo principal del acuerdo es dotar de una amplia formación y de calidad a toda la comunidad de cuidadores a domicilio en el campo socio-sanitario, empleados/as del hogar en nuestro país, y a las familias que tienen en su entorno personas dependientes o que precisan cuidados. Se pondrá a disposición de Alares toda la oferta formativa actual de UNIR Cuidadores, y a disposición de UNIR toda la experiencia acumulada de Alares, desarrollándose nuevas temáticas que sean necesarias para satisfacer las necesidades formativas de todos los colectivos mencionados y, entre ambos, potenciar la formación y profesionalización del sector.

El actual catálogo, que incluye una amplia oferta formativa, está disponible tanto desde la página Web de UNIR Cuidadores, como desde la de Alares, y recoge más de 90 temáticas, con clases online, cursos y certificados de profesionalidad del sector sociosanitario y servicio doméstico. Además, se puede disponer de formación desde 1 hora hasta 600, cupo necesario para la obtención de los certificados de profesionalidad para el ámbito sociosanitario.

Se utiliza la metodología de formación online de UNIR, la Universidad en Internet, donde prácticamente el 100% de los alumnos que comienza un curso lo termina y el 98% la recomienda.

La plataforma de formación es sencilla e intuitiva y permite al alumnado interactuar con los compañeros y profesionales a través del foro y del chat de los cursos. Además, tanto los cursos como las clases incluyen la figura del tutor, que acompaña al alumno durante todo su periodo de aprendizaje, resolviendo sus dudas y fomentando su motivación. De esta forma logra aprender de los mejores profesionales, ahorrando tiempo y dinero en desplazamientos, sin importar el lugar de residencia, y haciéndolo accesible a todas las personas que simplemente dispongan de conexión a Internet.

Además, el convenio firmado recoge aspectos tanto para mejorar el posicionamiento y la imagen del sector, como para conseguir una mayor empleabilidad de las personas que quieran trabajar en los servicios de atención y cuidados de las personas mayores y dependientes.

Aurelio López-Barajas, Consejero Delegado de UNIR Cuidadores, declara que “poner a disposición de toda la comunidad de cuidadores la experiencia de Alares y la de UNIR, con su amplio catálogo y metodología formativa, permitirá profesionalizar la figura del cuidador y del personal de servicio doméstico, logrando su empleabilidad y la mejora de la calidad de vida de las personas a las que cuidan”.

Javier Benavente Barrón, presidente de Alares y de Fundación Alares, afirma que “la formación es fundamental para poder prestar un servicio exquisito y de máxima calidad a las personas en sus hogares. Por tanto, invertir en formación es clave tanto para las personas que vocacionalmente desean trabajar en este sector, para aquellas que ya lo están haciendo y necesitan reciclarse, o para las empresas que desarrollan su actividad en el sector y tienen interés en permanecer en él. El éxito de Alares, y del “Método Alares” de asistencia individual personalizada, siempre se ha basado en la “escucha” permanente de las nuevas necesidades, en el desarrollo de nuevos servicios y su accesibilidad al mayor número de personas posibles, en la calidad en las prestaciones como eje fundamental, en la innovación permanente y, muy especialmente, en la formación continua de sus colaboradores”.