Fidelizar al cliente: Cómo innovar y sorprender

Alares y CEOE organizan el encuentro digital Fidelizar al cliente: Cómo innovar y sorprender
Alares y CEOE organizan el encuentro digital Fidelizar al cliente: Cómo innovar y sorprender

La estrategia en fidelización de clientes basada en la retención ha pasado a la historia. Las marcas ahora fidelizan acompañando y cuidando al cliente desde la captación hasta la conversión. Para ello es clave la definición clara del Customer Journey.

Las marcas deben superar las expectativas del cliente. Ahora no solo recibe información, también interactúa y envía constantemente información acerca de sus intereses y satisfacción.

Para llevar a cabo una buena estrategia de fidelización, hay que tener en cuenta la digitalización, el cambio generacional y las tendencias. En este artículo veremos cómo afianzar alianzas estratégicas, cuáles son las tendencias para fidelizar al cliente y casos de éxito.

El bienestar por encima de todo

La pandemia por Covid-19 ha dejado una huella difícil de borrar en la salud mental, especialmente la Generación Z y Millennials se han visto más afectadas según US Monitor de Kantar.

La fatiga emocional pasa factura al no ver el fin a esta situación y se incrementan las consultas psicológicas en un 20% en Madrid según Isabel Aranda del Colegio Oficial de Psicología. En el ámbito empresarial este aumento representa un 25%. Es cada vez más frecuente que las organizaciones ideen o soliciten un plan de bienestar para sus empleados para mejorar o paliar la secuela emocional de la pandemia. Empresas como Alares se encargan de ello.

Más conciencia social y sostenible

Los consumidores son cada vez más conscientes de lo que están comprando y qué impacto medioambiental y social tiene su compra, prefieren hacer una compra responsable.

Es por ello que están más interesados en ser conocedores de la Responsabilidad Social Corporativa de las empresas. Un ejemplo de ello es que el 42% de la población considera la sostenibilidad una cuestión muy importante, según el estudio de SAP y Qualtrics. “El concepto de sostenibilidad creemos que ahora mismo va a ser clave en el presente y futuro de las organizaciones, a partir de ahí tenemos que adaptarnos a estos nuevos perfiles”, explica Rafael Perales, Spain Marketing and Communication Leader en Mercer.

Eventos digitales

Como consecuencia de la pandemia y la digitalización que ha supuesto, los consumidores han cambiado sus hábitos, su forma de comunicarse y aprender. El no poder celebrar eventos presenciales ha llevado a un aumento de webinars, seminarios y  eventos digitales. Este modelo de comunicación ha venido para quedarse.

El uso de Chatbots en su esplendor

Muchas marcas están recurriendo a la tecnología para la atención al cliente y consultas rápidas. Y es que este tipo de inteligencia artificial es más accesible que antes y puede ser muy útil. Aunque el uso de estas tecnologías esté en auge es necesario recordar lo imprescindible que es la personalización en la fidelización y la creación de una relación entre empresa cliente.

«Trabajamos esa parte con inteligencia artificial por debajo y, dependiendo de las preguntas vamos dirigiendo a un descriptivo o se redirige a un agente telefónico que le va a dar un servicio muchísimo más personalizado, experiencial y emocional», Laura Arranz, Directora de Marketing y comunicación en Ibermática.

Está claro que por el momento, esa relación y atención a incidencias complejas solo la puede llevar a cabo con éxito una persona.

De hecho, estando en plena digitalización casi el 50% de la población prefiere que le atienda una persona para cualquier consulta según un estudio de 1millionbot. “Lo que acaba diferenciando y lleva a esa experiencia única son las personas que hay detrás gestionando las respuestas a los clientes”, Anna Maria Hurtado, Directora de Marketing de Alares.

Perdiendo el miedo a la externalización

Las empresas contratan más servicios externos no pertenecientes al core de su negocio como el Contact Center o atención al cliente. La externalización de actividades no principales para los negocios suponen un aumento de la productividad de los empleados y satisfacción de los clientes.

Diversidad y excelencia: El valor de nuestro trabajo
Diversidad y excelencia: El valor de nuestro trabajo

Llevar a cabo una estrategia o programa de fidelización poniéndo a las personas en el centro de tu estrategia es clave. La escucha activa del cliente, por ejemplo con la contratación de un servicio Contact Center te asegura un servicio y atención excelente.

Además te permite crear ese vínculo emocional que dará lugar a una relación marca-cliente a largo plazo. “Un trato humano, de relaciones a largo plazo, eso hace que ese vínculo sea más estrecho y el cliente se convierta en embajador de la marca”, explica Xavier TorrasBrand & Communication Director en Roca.

Es importante no quedarse estancado y tener en cuenta todas y cada una de las nuevas tendencias. Os invitamos a ver el encuentro digital de CEOE y Observatorio Alares: “Fidelizar al cliente”. Participan reconocidas marcas como Roca y profesionales con muchos años de experiencia como Anna Maria Hurtado, Directora de Marketing de Alares.

¡Empápate de los casos de éxito en fidelización!

Contacta con nosotros para cualquier duda o consulta al teléfono (+36) 912 750 555 o al correo electrónico [email protected]

Contact Center de Alares: el valor de la compra responsable

Contact Center de Alares: el valor de la Compra Responsable
Contact Center de Alares: el valor de la Compra Responsable

Desde Alares queremos que conozcas los servicios de Contact Center, donde gestionamos de manera personalizada todo tipo de servicios dirigidos a la fidelización y captación de clientes. La contratación de alguna campaña de contact center a través de Alares computa como compra responsable y permite a las empresas cumplir con la Ley de Discapacidad.

Las nuevas tendencias de la pandemia y del consumo post-pandemia han obligado a las empresas a buscar nuevas fórmulas en la atención a sus clientes. En muchos casos, a un cuidado más personalizado y con más enfoque en la RSC enfocada en las personas.

En el Contact Center de Alares hemos notado esta transformación con un incremento importante de empresas que han contratado todo tipo de servicios (desde realización de encuestas, telecompra, telefarmacia, gestiones administrativas y legales online…). Las empresas del sector automoción, banca, seguros, inmobiliario, servicios, estudios de mercado y empresas tecnológicas han aumentado considerablemente la tramitación de servicios telefónicos y de back office. 

Por otro lado, el sector de la automoción también ha contratado nuestros servicios de contact center para la gestión de citas en talleres y concesionarios, servicios de atención a clientes y help-desk. Esto nos ha permitido crear más puestos de trabajo en unos momentos en los que la creación de empleo está siendo especialmente complicada.

Hemos incorporado tecnología de vanguardia. También hemos sumado un nuevo software para mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos y minimizar los costes.

Diversidad y excelencia: El valor de nuestro trabajo
Diversidad y excelencia: El valor de nuestro trabajo

Diversidad y excelencia: El valor de nuestro trabajo

La diversidad está en el ADN de Alares desde que comenzamos en 1999 a ofrecer servicios de conciliación y fidelización a las empresas. Contamos con una plantilla en la que la mitad son personas con discapacidad. Muchos de estos colaboradores y colaboradoras trabajan en el contact center de Alares.

La Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social obliga a las empresas públicas y privadas con más de 50 trabajadores a contratar a un número de trabajadores con discapacidad no inferior al 2%. Por este motivo, una de las acciones más destacadas que desempeñamos consiste en permitir a las empresas la contratación directa de personas con discapacidad o computarlo comprando nuestros servicios. 

Desde Alares, ofrecemos servicios de contratación laboral. Buscamos y seleccionamos perfiles de personas con discapacidad para todo tipo de puestos. Además, nos encargamos de formar y sensibilizar a toda la plantilla en el ámbito de discapacidad y empleo. El objetivo es asesorar e implementar a las empresas para crear entornos laborales realmente accesibles e inclusivos.

No obstante, no todas las compañías cumplen este porcentaje. Aquellas que, por razones justificadas no puedan llegar a este objetivo tienen la posibilidad de contratar medidas alternativas. Una de ellas es la contratación de servicios a un Centro Especial de Empleo, como por ejemplo, el Centro Especial de Empleo de Alares, donde el 90% de la plantilla está formada por personas con discapacidad.

Al ser ejecutados por un Centro Especial de Empleo, los servicios prestados por Alares computan como Compra Responsable. Por este motivo, ayudan a las empresas a cumplir la obligación de reserva de empleo en favor de las personas con discapacidad.

Una experiencia diferente muy recomendada

Llevaba años ahorrando para comprarme el coche de mis sueños. Después de mucho esfuerzo, lo conseguí hace unos meses.

Tenía una necesidad muy clara: que la experiencia que me ofrecieran tras la compra del vehículo fuera excepcional.

Cuando solicité información sobre varios que ya había mirado, en uno de ellos me ofrecieron una serie de servicios asistenciales gratuitos. Ante características y precios parecidos, fue el factor clave que hizo que me decantara por esta opción.

Tuve que utilizar el servicio el mes pasado y fue una maravilla: recogieron el coche en mi oficina y lo llevaron al taller, devolviéndomelo posteriormente en el mismo lugar: ¡Y todo esto gratis!

También cuenta con otros beneficios como pasar la ITV gratis, renovación del carné de conducir o gestiones administrativas del vehículo, entre muchos otros. Cuando me vaya haciendo falta utilizarlos, sé que cuento con su garantía profesional. Tener estos servicios me tranquiliza, me ayuda a ahorrar tiempo y dinero.

Estoy muy contento porque se han preocupado por entender mis necesidades y dar solución a mis problemas. Todo esto, sin lugar a dudas, es un valor añadido.”

Álvaro, 26 años.

Consumidor de una empresa cliente de Alares que cuenta con nuestros servicios. Esto tiene doble beneficio: le facilitan la vida y le otorga un valor añadido a la compra

Los talleres del programa “Objetivo Empleo” impulsado por Bankia reciben una valoración excelente

La labor de Fundación Alares se centra en la puesta en marcha de proyectos de intermediación laboral, estudios, divulgación de buenas prácticas, sensibilización al empleo, contratación de personas con discapacidad y cursos de formación. Todo ello con un único objetivo: que todas estas acciones resulten estratégicas a largo plazo e influyan en los cambios sólidos que necesitamos para conseguir una mejor sociedad para todos, donde la discapacidad no suponga una barrera para participar en el empleo.

Gracias a la aportación de Bankia con su programa Red Solidaria 2018, Fundación Alares continua con el desarrollo de sus talleres dirigidos a mejorar la empleabilidad de las personas con discapacidad. Desde finales de 2018, ha estado presente en el Colegio María Zulueta de Rivas con usuarios de la Fundación Down Madrid. Fundación Alares considera que la formación es clave para favorecer a las personas con discapacidad las oportunidades de acceso al mercado laboral.

El pasado mes de diciembre se inició el proyecto con el taller «La gestión del tiempo en el entorno laboral«. Esta jornada sirvió para que los asistentes aprendieran a organizarse en el puesto de trabajo optimizando su desempeño, con el objetivo de lograr la inserción laboral y el mantenimiento del empleo.

El taller de «Refuerzo y mejora de las habilidades sociales para las personas con discapacidad» del mes de febrero tuvo como fin incrementar la competencia social de los presentes y, de este modo, enseñarles a adaptarse a los entornos laborales.

En marzo se llevó a cabo el taller de «Excelencia en la atención al cliente presencial«, que les enseñó a iniciarse, adquirir y desarrollar las competencias profesionales necesarias en puestos de cara al público.

El taller de «Excelencia en la comunicación telefónica y atención al cliente» ha finalizado este mes de abril, en el que han aprendido a desenvolverse en entornos laborales de atención telefónica al cliente.

En cada uno de estos talleres se han llevado a cabo gran cantidad de actividades de diversa índole. El modo de aprendizaje es mediante actividades muy dinámicas de learning by doing, trabajando mucho con Role-Play, trabajo en grupo, exposiciones, dinámicas, etc.

La valoración global recibida en los cuestionarios de evaluación ha sido muy positiva: casi el 100% de los integrantes ha puntuado los talleres como excelentes. Estos datos motivan a la Fundación a continuar: próximamente abordarán dos talleres más: “Nuevas tecnologías: iniciación a la ofimática I” y “Búsqueda activa de empleo”.

www.fundacionalares.es

www.bankia.com

https://enaccion.bankia.com/

www.blogbankia.es 

Alares Social cuadriplica la contratación de personas con discapacidad en el 2014

 

alaressocial_feriadiscapacidad

Madrid, 14 de noviembre de 2014.- Tras tres años de crecimiento de la actividad de Alares Social (CEE), 2014 es el año que mejores datos ofrece en cuanto a contratación de Personas con Discapacidad. Un escenario más que positivo, ya que se ha producido un aumento de más de un 400% en el número de contrataciones frente al ejercicio anterior. Además, en lo que va de 2014, el número de contratos indefinidos ha crecido 8 veces más respecto al mismo periodo del año anterior.  Leer más…