El 79 % de personas consideran que el precio es un factor cada vez menos importante

 

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Alares ha elaborado un índice de medición con el fin de determinar el grado de importancia de la experiencia de cliente en las compañías.

El 79 % de personas consideran que el precio es un factor cada vez menos importante a la hora de mantenerse leales a una marca.

Un 80 % de personas discrimina positivamente que una Empresa sea Socialmente Responsable. Este dato se extrae de IMCA (Índice de Medición de Clientes, elaborado por Alares), que tiene como fin de establecer la relación entre la experiencia de cliente y el grado de compromiso que estos adquieren con las compañías.

Además de interpretar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las que se enfrenta la empresa en un entorno donde competir con calidad y precio es necesario, pero no suficiente, el IMCA se ha centrado en medir los elementos emocionales que impactan en los comportamientos y decisiones del cliente. Para ello, ha analizado la experiencia 360º de sus empleados, a su vez clientes de otras compañías, a través un estudio ad-hoc integrado por 89 preguntas elaboradas por un equipo de psicólogos independientes de la compañía.

En este primer índice se han tomado como referencia a 458 de sus empleados/as. Nuestra plantilla es muy diversa y gracias a esta gestión de la diversidad podemos sacar unos datos que son extrapolables a toda la población, lo que nos permite establecer un mapa de actuación y afinar más en cuanto a las nuevas necesidades que tiene la sociedad. Muchas veces tendemos a buscar datos fuera, olvidándonos que en nuestra propia casa tenemos una fuente de información muy importante, afirma Javier Benavente, Presidente de Alares. Como nos encontramos en un mercado cambiante, dominado por la digitalización, las necesidades cambian de un día para otro. Por ello, es muy importante tener datos actualizados que nos permitan afinar y dar respuesta real a las necesidades de nuestros clientes y, por ende, de nuestros empleados/as, matiza.

Aunque se trata de encuestas totalmente confidenciales, en este primer IMCA, todos y cada uno de los empleados/as han tenido que poner su edad y marcar el modelo de familia que tienen, con el fin de poder agrupar los datos por rangos de edad y establecer comparativas entre los distintos núcleos familiares.

Entre los principales datos se observa que el 85 % de los empleados ha afirmado que toleraría pagar más por una marca que admira y en la que confía. El 64 % ha destacado que se hace leal a una marca si está le ofrece un servicio que esté sensibilizado y tenga en cuenta sus necesidades del día a día.

Un 80 % discrimina positivamente el hecho de que una empresa sea socialmente responsable. Cuando nos centramos en el tema económico, un 79 % afirma que a la hora de mantenerse leales a una marca, el precio es cada vez menos importante, ya que además tienen en cuenta otras variables como el compromiso de la empresa hacia su entorno y medioambiente.

Por muy buenos que sean los servicios o productos que ofrecen las compañías, si detrás de ello no hay una experiencia positiva, donde el cliente sienta que la marca se preocupa de sus necesidades, el 63 % declara que no vuelve a interesarse por ella.

También se ha querido medir lo que sucede cuando un consumidor se siente satisfecho con la atención que reciben. En este sentido, un 65 % recomienda la marca a otras personas, un 78 % compra más en la empresa que le fascina y un 43 % directamente no escucha ofertas de la competencia.

Solamente un 20 % declara que no le afecta el hecho de que una empresa esté comprometida o no con el entorno en el que opera, lo que nos demuestra que estamos avanzando en materia de Responsabilidad Social.

Según la encuesta elaborada por Alares, la experiencia más positiva se produce en el sector de las energéticas, situándose en un 41 %, y seguido del sector retail con un 36%.Sin embargo, en el caso de las primeras, ese dato se da desde el punto de vista medioambiental, ya que desde el punto de vista social, se encuentran en uno de los rangos más bajos de valoración los clientes. Esto es porque no sienten que se preocupen de sus necesidades cotidianas.

Las compañías aseguradoras y de automoción son las que menos confianza reciben, con un 14% y 12 % respectivamente y, en el caso de las primeras, el 68 % declara que una vez que se contratan los servicios comienza una guerra porque muchas veces no se cumplen los servicios que prometen ofrecer antes de la firma del contrato.

En este sentido, Alares, empresa líder en la prestación de servicios y cuidados, desde hace más de 20 años, a las personas y sus familias, ayuda a las compañías a mejorar la experiencia con sus clientes, diseñando productos ad hoc para cada empresa, con el fin de llegar a sus emociones y satisfacer sus necesidades sociales con servicios tangibles y concretos. De ahí que grandes empresas líderes en el mercado utilicen sus servicios con más de 5 millones de beneficiarios en nuestro país.

Nuestro equipo estudia las necesidades de cada empresa, su target y en el nicho en el que opera y, en base a ello, nuestro departamento de Innovación y Experiencia de cliente le aporta soluciones específicas que dan respuesta a todas sus necesidades. Ayudamos a las empresas a establecer lazos emocionales duraderos con sus clientes y empleados/as, permitiendo que las personas disfruten de lo más valioso que tienen, su tiempo, concluye Benavente.

En el mes de febrero se llevará a cabo un Segundo Índice de Medición, integrado en este caso también por diferentes Focus Group, donde en esta ocasión se tomará como base a 5000 usuarios directos de los servicios de Alares. Posteriormente, se cruzarán los datos de ambos índices y se presentarán públicamente a lo largo del mes de marzo.

Cuidar a las personas es la clave para fidelizar

Ford Alares

Cuidar a las personas, la clave para fidelizar.

Si los clientes de tu empresa hablan bien de ti y son felices, es muy difícil que se alejen de tu marca. Si todas las compras son resultado de una emoción no estaría de más pararnos a pensar que, si efectivamente las emociones juegan un punto crucial en el momento de la compra, la clave estará en encontrar un vínculo afectivo con ellos. Cualquier empresa, sea cual sea el ámbito en el que opere, tiene que crear experiencias de compra, con productos y servicios que lleguen a la mente del cliente a través de las emociones.

Si llevamos todo esto al sector de la automoción, cuando compramos un coche todos nos preocupamos de que luzca bien, se mantenga limpio y brillante, que no sufra daños y, además, probamos constantemente que todo funcione,  pero ¿Que pasaría si un coche te devolviera todos esos cuidados? Seguro que Henry Ford cuando creó este gigante automovilístico con el deseo de que los automóviles llegaran a todo el mundo, no pensó que la compañía añadiría un nuevo concepto: El cuidado y bienestar de los conductores y de sus familias.

En efecto, Ford es la primera compañía automovilística en España que ofrece con la compra de un vehículo a todos sus clientes y sus familias, servicios de asistencia personal y familiar, tanto para la mejora de su vida diaria como para su felicidad.

Se trata de servicios asistenciales que la firma brinda durante 5 años a todos los compradores de un Ford y que son prestados por Alares.

Ambas firmas comparten el mismo objetivo: hacer a los conductores y sus familias más felices, gracias a los servicios de los que ya se benefician 200.000 personas incluyendo familiares y propietarios.
El novedoso programa que ofrece Ford recibe el nombre de Ford Protect Life, e incluye una extensión de coberturas mecánicas y eléctricas durante los primeros 5 años o hasta los 100.000 km. Sin embargo, Ford Protect Life no sólo destaca por el cuidado servicio de postventa o por el mantenimiento del vehículo durante los 5 años posteriores a su compra, sino que va más allá.

Gracias al acuerdo de Ford con Alares,  Ford Protect Life cuida no sólo del vehículo, sino también del conductor, de su cónyuge, de sus hijos menores de edad y padres de más de 70 años. Con ello Ford, da un paso más y transforma la fórmula típica de todas las compañías de coches de venta del producto y de ofrecer un vehículo con las mejores prestaciones y funcionalidades, añadiendo un factor más, algo tan imprescindible como que las necesidades personales de sus clientes estén cubiertas, pero que nadie antes ha hecho.