«Hoy la transformación empresarial a través de la gestión de personas es una oportunidad estratégica»

Webinar gratuito 22 septiembre
Webinar gratuito 22 septiembre

El próximo 22 de septiembre a las 18:00 h Mireia García Fernández, Directora Corporativa de Personas de Santalucía, y Javier Benavente Barrón, Presidente de Alares, nos darán las claves para llevar a cabo una verdadera transformación estratégica a través de la gestión de nuestros empleados.

 Las Direcciones de Personas forman parte del negocio, y deben ir cambiando sus tradicionales políticas, procesos, herramientas, canales, indicadores, etc. y poner a sus clientes en el centro, ya que los empleados también necesitan acciones concretas de fidelización, mejora de su experiencia, etc. y parecerse cada vez más a los entornos comerciales y de marketing. Mireia García explicará cómo se ha realizado este cambio en el grupo Santalucía, presentando su plan global a tres años con visión futurista, donde podremos ver su modelo de servicio, o su propuesta de valor, entre otros.

Javier Benavente Barrón, además de hablar sobre la importancia de la vinculación desde las emociones, hará un breve repaso sobre algunas de las claves que recoge en su libro para enamorar a nuestros empleados, los primeros clientes de nuestra empresa. La escucha, la confianza, la gestión necesaria para atraerlos, o la importancia de dar para recibir son algunas de ellas, todas aplicables a la Dirección de Personas.

Al finalizar, habrá un tiempo de preguntas para ambos, quienes en base a su dilatada experiencia gestionando personas, nos darán la visión para enamorar a nuestros empleados y que ellos solos digan: «yo me quedo contigo»

Imprescindible inscripción online

Estrategias de nuestros clientes con sus clientes

Banco Santander es uno de los clientes de Alares. Hablamos con Yolanda Montero, Responsable de Santander Franquicias para que nos cuente como desde la entidad se han enfrentado a la crisis provocada por el coronavirus.

Estrategias con los clientes durante la Covid-19

¿Qué estrategias habéis seguido desde el Banco para captar y fidelizar clientes durante la crisis de Coronavirus?

En Banco Santander desde el primer momento estuvimos al lado de nuestros empleados, clientes, accionistas y la sociedad, en general, con el fin de mitigar los efectos que esta pandemia pudiera causar.

Nuestra máxima prioridad ha sido, en todo momento, preservar la salud de nuestros empleados y clientes. Por eso, fuimos una de las primeras empresas en mandar, siempre que fuese posible, a nuestros empleados a teletrabajar. 120.000 empleados del Grupo Santander en todo el mundo, llegaron a prestar servicio desde sus hogares,

Con la máxima prioridad de proteger la salud de nuestros empleados y clientes, hemos ido adaptando también el número de sucursales abiertas (ahora tenemos el 80% de las oficinas abiertas), garantizando en todo momento los servicios gracias a las herramientas digitales y otros canales de relación con los clientes.

En este sentido, la apuesta por la transformación digital de los últimos años ha sido clave. De hecho, durante el Estado de Alarma, los canales digitales han sido fundamentales para garantizar la normal operativa del banco. La contratación digital ha superado el 50% de las ventas totales en días clave y la asistencia a clientes a través de canales remotos ha crecido un 63%.  

Asimismo, hemos destinado 100 millones de euros en todo el mundo a iniciativas solidarias para luchar contra el coronavirus. Los fondos se están utilizando en todos los mercados de Santander para comprar equipamiento médico y apoyar la investigación del virus mediante la colaboración con universidades y otros organismos.

Como banco de las empresas, uno de nuestros objetivos principales ha sido y es preservar el tejido empresarial y ayudar a las empresas para que puedan superar esta crisis.

Desde el comienzo de la crisis, Santander ha facilitado 52.000 millones € en toda España para autónomos y empresas (entre líneas que cuentan con el aval del ICO y fondos propios), y cuenta con otros 60.000 millones € en crédito preconcedido para sus clientes. Además, el banco ha protegido a 200.000 hogares a través del Plan de Ayuda a las Familias, que va más allá de las ayudas públicas en cuanto a líneas de financiación, moratorias hipotecarias o anticipos de prestaciones. 

La mejor estrategia con nuestros clientes ha sido la comunicación constante, escuchar sus necesidades e intentar brindarles el mejor apoyo posible.

¿Cómo afrontáis los próximos meses?

En el caso concreto de las franquicias, los franquiciadores son organizaciones que están preparadas para cambiar sus propuestas de negocio y adaptarlas a las exigencias del mercado en cada momento y, así, asegurar que el concepto evoluciona para que siga siendo competitivo en el tiempo. Por tanto, estamos convencidos de que saldrán fortalecidos también en esta ocasión.

La crisis sanitaria ha añadido incertidumbre al sistema, por lo que, en estos momentos, hay que ser prudentes. Las franquicias tienen que realizar ajustes en los modelos de negocio para adecuarse a la nueva normativa sanitaria de seguridad e higiene y mejorar su aportación de valor a los franquiciados.

En estos momentos, estamos comunicando a nuestros clientes distintas opciones de financiación, por ejemplo, una solución que está teniendo muy buena aceptación es la financiación del pago a proveedores para el abastecimiento inicial y recurrente, se trata de Pago Ágil. Es un producto que financia el pago de las facturas a los proveedores más allá de la fecha de vencimiento. El cliente identifica las facturas y el aplazamiento que necesita, el banco se encarga de pagar a su proveedor aplazando el cobro al cliente hasta la fecha acordada.

¿Qué es lo que más os demandan los clientes? ¿Sienten más la necesidad de confianza, de sentirse cuidados o de que la marca esté a su lado?

Todos somos conscientes de que la situación que estamos viviendo es inaudita, algo inesperado para todos y que, tal y como coinciden todos los expertos y organismos oficiales, el impacto sobre la economía va a ser elevado. En momentos de incertidumbre todas las personas valoramos tener alguien en quien confiar, un apoyo, y nuestros clientes han valorado que su gestor les llame para preguntar si están bien, si podemos ayudarles en algo, y aconsejarles ante las dudas que les puedan surgir.

De todo lo que ofrecéis, ¿Qué es lo más valoran vuestros clientes?

Banco Santander tiene una oferta muy completa financiera y no financiera, pero creo que lo que más han valorado nuestros clientes ha sido la confianza y el apoyo.

Queremos ser parte de la solución al problema, ofreciendo crédito y liquidez. Ahora más que nunca, el objetivo del banco es ofrecer el mejor servicio a las franquicias en base a una estrategia común: «escuchar sus necesidades”.

Confiando en la confianza

Para gobernar son necesarias tres cosas: armas, comida y confianza. Y si no pudiesen tenerse las tres abandónense primero las armas y después la comida.   Confucio

Jose María Gasalla

 Con frecuencia, más antes que después de alguna de mis conferencias sobre confianza, alguna persona me pregunta: José María, ¿y no te cansas de seguir investigando y hablando de confianza en un mundo en que cada vez es más difícil confiar en casi nada ni nadie, en un mundo de gran precariedad de cualquier vínculo humano? Y suelo contestar así: ¿no es cierto que cuando nos falte agua será un momento en el que nos pararemos para hablar de agua y para buscar cómo conseguirla? Y ahora es el momento de la confianza. De recuperar confianza y de abrirnos a la confianza. Y es que como transitamos por realidades cada vez más paradójicas también aparece la confianza como cuestión paradójica y nos sorprende pues según diversas investigaciones resulta que la confianza entre desconocidos en la denominada economía colaborativa alcanza niveles superiores a la que existe entre personas conocidas incluso amigos y familiares. Y esto es esperanzador pues la red de confianza digital puede ser el vector que nos conduzca hacia una nueva era de la confianza. El funcionamiento económico actual valora la apertura, la colaboración y la conectividad social. Una gran oportunidad para la confianza.

Para ampliar la conciencia sobre la importancia de la confianza, suelo preguntar dos cosas: ¿vivirías con alguien en quien no confiases? La respuesta unánime es, no. Ya Aristóteles colocó al hombre en la categoría de animal social. Y, ¿tiene sentido relacionarse, a nivel social en la no confianza? Y la siguiente pregunta es: ¿trabajarías o trabajas con personas en las cuales no confías? Y aquí la respuesta ya cambia significativamente.

Y ¿que implica esa desconfianza en el mundo de la empresa? sin duda, una falta de eficiencia, un hipercontrol, actuaciones conservadoras, miedos, individualismo, dificultad para experimentar y arriesgar, talento que no aflora, ralentización, burocratización, suspicacias por todas partes, la organización no fluye…

Pero, ¿por qué no se confía más unos en otros? Y esa fue mi primera pregunta de investigación, seguramente la respuesta inmediata podría ser que al confiar nos sentimos más vulnerables y ese es el freno que está detrás de nuestra necesidad de seguridad. Sin embargo, lo de confiar tiene que ver con la confianza inteligente que lleva consigo un análisis, una contextualización y una actualización. Por ende, la confianza ciega suelo decir que «no es confianza sino una estupidez».

 Entonces ¿qué podemos hacer para ir confiando más unos otros en el mundo de la empresa? lo planteamos como un cambio cultural que nos lleve a crear, pensar y sentir la empresa como un espacio conversacional desde la confianza.

Para ello, en el modelo que trabajamos, la confianza aparece como una meta competencia que abarca siete competencias. Las siete
C´s . Y de forma sintética las explicamos:

1.  Capacidad profesional  

2.  Consciencia del otro (respeto, atención, escucha, participación…)

3. Claridad (la verdad)  

4. Cumplimiento de la palabra 

5. Coherencia (el ejemplo).

6. Consistencia (en valores)

7. Coraje.

Y como dos premisas a estas siete C´s y de cara a conseguir que los demás confíen en uno mismo, cosa que todos estamos deseando, aparecen

1.El que uno confíe también en los demás y 2. El confiar en uno mismo (autoconfianza).

Aplicando el modelo a nivel de comportamientos impulsaremos además el compromiso de los colaboradores a nivel interno y la fidelidad del cliente a nivel externo, lo cual hoy en día, es oro molido.

Para comenzar a trabajar, es crítico reforzar la autoconfianza, y para ello es interesante, de tanto en tanto, pararnos a reflexionar, que poco lo hacemos, (existe una gran anorexia reflexiva y una gran bulimia informativa), sobre cinco parámetros 

1. Autoconcepto (cómo me veo),

2.  Autoestima (como me quiero),

3. Autocrítica (como me valoro en mis competencias), 

4. Autoeficiencia (como me reconozco en mi realizaciones) 

y 5. Autodisciplina (cómo dirijo mi vida).

 Existen diversas claves de cara a la implantación exitosa de este modelo que llamaríamos Liderazgo  por Confianza (LpC)  pero si tengo que resaltar una de ellas sin duda es la actuación ejemplar de la alta dirección con comportamientos asociados a las siete C´s.

Pero, ¿en qué sentido y de qué forma puede interesar este modelo de LpC a un DIRCOM?. Apostamos porque una de las funciones críticas desde esta Dirección es participar directa e indirectamente en los procesos de cambio y transformación cultural de la empresa. Nos parece esencial la actuación del Dircom desde comportamientos asociados a 3 C´s como son la Claridad, Coherencia y Consistencia, especialmente más no únicamente.

Sólo creando espacios de confianza, cada profesional podrá cada vez más actuar desde su propio ser y no desde su apariencia. No es fácil pero si posible. Es cuestión de ir ampliando el círculo de confianza. ¡Ánimo!

José María Gasalla

La gran oportunidad que deja la crisis

La confianza, de una necesidad a una oportunidad para gestionar el cambio en las organizaciones

Webinar 16 Junio
Webinar 16 Junio

El papel de la diversidad de las empresas en el momento en el que nos encontramos es muy importante.

Estamos inmersos en una crisis que nos está dejando a su vez una gran oportunidad. Una oportunidad para construir entornos laborales inclusivos, donde cada uno pueda ir a trabajar siendo como es, desarrollando su potencial en libertad, sin negar sus características.

Si una empresa quiere liderar el mercado, ha de trabajar en desarrollar ese sentido de pertenencia, donde todas las personas que la integren puedan sentir pasión por lo que hacen dentro de ellas.

Sonia Rio, Directora de Fundación Diversidad, Jose María Gasalla, Director de Talentum, y Beatriz Coleto, Coordinadora de la Unidad de apoyo de Alares, han hablado sobre la importancia de gestionar la confianza en tiempos de incertidumbre como en lo que nos encontramos.

Beatriz Coleto ha compartido como con Estado de Alarma, el teletrabajo se impuso como una medida de minimización del riesgo, pero antes del Estado de Alarma el teletrabajo en Alares Social no estaba permitido a nivel normativo.

Sin embargo, este modelo de trabajo a distancia, ha sido flexible y adaptado a cada persona desde la cultura de la confianza y no del control, primando a las personas y su salud como prioridad para la toma de decisiones.

Se ha tenido en cuenta a las personas, escuchando y atendiendo sus necesidades desde la confianza, y las personas cuando le das ese valor implacable, te lo devuelven.

Jose María, ha lanzado un mensaje optimista de confianza pese a todo lo que ha pasado, porque tenemos que seguir confiando, porque no podemos perder la confianza.

No nos gusta que nos traten de cambiar. Es una decisión, cambiar, confiar, ir siendo felices pese a las circunstancias.

Estamos en momentos de cambios, donde es la confianza la que te va a permitir fluir. Para Gasalla, si no confías lo que haces es cerrarte y ahí pierdes todas las posibilidades.

Para él, este virus ha puesto sobre la mesa que la vida además de ser complicada cada vez empieza a ser más compleja. La complejidad no es lo mismo que ser complicada.

La complejidad lo que nos dice es que hay más elementos en juego.

Hay dos elementos que esta crisis que nos ha hecho elevar la consciencia.Primero, que somos vulnerables, y segundo que todos estamos interrelacionados. Cada vez estamos en una mayor diversidad y gestionarla es lo que hará que las empresas sean lideres en el mercado, porque necesitamos de los demás para ser capaces. esa diversidad es quien va a favorecer la innovación, y por ello es clave atenderla.

Desde Fundación Diversidad, apoyamos a las empresas a crear entornos inclusivos, donde no haya jerarquías, donde haya lideres que se enamoren de lo que hacen, que enamoren a sus equipos, porque el amor es lo que hace que podamos cambiar el mundo cambiando cada uno de nosotros.

Cómo deleitar a los clientes en el Inbound Marketing

Llamamos Inbound Marketing al proceso de utilizar distintas técnicas de marketing, con el objetivo de contactar con los posibles compradores al inicio del proceso de compra y acompañarlos para que, finalmente, se conviertan en clientes. Esta metodología tiene 4 fases diferentes: atraer, convertir, cerrar y deleitar.

El momento de la compra no acaba con la venta; va mucho más allá. Para conseguir clientes satisfechos y establecer relaciones duraderas con ellos, debemos actuar con mucha precisión y tratar de que su experiencia con el producto o servicio y la marca sea satisfactoria.

Deleitar a los clientes es un trabajo a largo plazo, en el cual la confianza es la base fundamental. Cada vez que entramos en contacto con alguien, tenemos que tratar de ayudarle a saber qué necesita, cómo conseguirlo y darle más de lo que creía precisar.

Hay tres puntos clave para establecer una relación sincera con los clientes: ser innovadores en todos los aspectos, pero sobre todo con la experiencia de compra, comunicar de forma personal, adaptándonos a cada uno de ellos y educar a través del contenido, para que tomen las decisiones que consideren más adecuadas.

Este último aspecto es uno de los factores principales en el proceso de deleitar. Los clientes ya saben quiénes somos, ya han entrado en contacto con nosotros, y debemos tratar de conseguir y mantener una relación. Para crear un buen contenido y lograr el objetivo, lo ideal es utilizar el lenguaje de nuestro cliente, contar historias cercanas relacionadas con el producto o servicio y sus efectos, conocer a la audiencia y mostrarles ejemplos reales de otros clientes, información relevante, vídeos creativos, datos de interés, etc.

Desde el punto de vista de la empresa, todos los departamentos deben estar implicados en satisfacer a sus clientes. Tengamos en cuenta que un solo error puede hacer que comience a desconfiar, e incluso podemos perderlo para siempre.

Todas las personas del equipo tienen que estar implicadas con la empresa, la plantilla al completo debe estar formada correctamente, lo aconsejable es que entienda y comparta los propósitos de la empresa y que se preocupe porque cada cliente reciba el trato adecuado. Sin duda, si cumplimos estos principios, será más fácil que alcancemos el éxito.

Cada organización hace las cosas a su manera, pero todas deben tener en cuenta que los clientes que están satisfechos, son los mejores embajadores de marca y su valor es incalculable.

Experiencia de cliente sobre los servicios asistenciales Alares

Segunda Opinión Médica

Queremos compartir con vosotros el contenido literal de una persona que cuenta con los servicios de Alares y que se ha beneficiado de manera gratuita de la Segunda Opinión Médica Internacional.

Testimonio completo

Hace un mes me diagnosticaron un tumor en la cabeza del peroné que después de la biopsia resultó ser benigno. Aun cuando fue un diagnóstico positivo, se trataba de un tumor muy agresivo que requiere seguimiento. Durante ese proceso, toqué la puerta de Alares para el servicio de la Segunda Opinión Médica Internacional. Rápidamente,el proveedor de confianza de Alares contactó conmigo y abrió el expediente con mi caso.

Cabe destacar que, como Segunda Opinión Médica, buscan la red de los mejores profesionales, tanto nacional como internacionalmente. En mi caso, se encargaron de enviar una muestra de la biopsia a un experto conjuntamente con todos los estudios que me han hecho. La misma fue enviada a Brigham&Women´s, hospital en Boston, donde se encuentra el especialista número uno en mi caso. Aun cuando los tiempos eran muy cortos, la muestra llegó el Jueves de Semana Santa y los resultados estuvieron listos antes de mi intervención, el lunes 28 de marzo.

En todo el proceso, mi doctor estuvo involucrado el cual, además, se siente muy agradecido por la pronta respuesta y reconfirmó el tratamiento que debía realizarse en la cirugía.

En lo personal, estoy muy contenta con el servicio. El trato que he recibido ha sido excepcional y muy profesional.

Recomiendo el servicio 100%, además estoy muy agradecida y sorprendida porque he disfrutado del mismo de manera gratuita.

En esta carta me gustaría agradecer especialmente a la Dra. Lozano, Dc. Flecher y a mi Doctor Eduardo Ortiz su trato y profesionalidad.

Testimonio literal extraido de una carta que una beneficiaria de la Segunda Opinión Médica Internacional que ha enviado a Alares.