Siete compras para fidelizar a un cliente

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Conseguir que una persona se enamore de nuestra marca no es fácil, pero si además tenemos que conquistarla con un producto nuevo, la cosa se complica. Por ello, debemos poner la máxima atención en investigar cuál es el plan de acción adecuado para lograr nuestros objetivos.

Según un estudio de Nielsen, para que un producto que llega nuevo al mercado se convierta en algo indispensable para el consumidor, éste tiene que meterlo en la cesta un mínimo de 7 veces. El mismo análisis demuestra que alrededor de la mitad de clientes no compra el mismo producto una segunda vez, por lo que llegar a una séptima parece difícil, pero no es imposible.

La experiencia de compra vuelve a ser la protagonista

Una vez más se demuestra la gran importancia que tiene el momento de la adquisición de ese producto o servicio. Si no cubrimos las necesidades de las personas y no damos respuesta a sus expectativas, tenemos un 30% más de probabilidades de formar parte de las empresas cuyas estrategias de fidelización fracasan.

El estudio también nos ha permitido conocer cuál es el porcentaje de compañías que lanzan un producto o servicio y no tienen la respuesta esperada. 8 de cada 10 empresas que destinan menos de un 2% de su presupuesto a investigar las necesidades del consumidor no logran clientes leales.

Es igual de relevante dar un apoyo continuado durante, mínimo, los tres años siguientes. Solo un 20% de novedades que aparecen en el mercado mejoran sus resultados con respecto al año de lanzamiento. Si la experiencia de compra desde el primer minuto es buena, tenemos muchas más probabilidades de convertir esa novedad en una necesidad para el cliente. De hecho, el informe Tomorrow’s Experience Today, del Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG, las marcas que aportan al cliente una vivencia satisfactoria incrementan en un 54% sus ingresos.

Varios estudios nos han demostrado que para que los clientes de una marca sean leales a ella, lo más efectivo es dar una respuesta real a sus necesidades y mostrar interés por su día a día. De esta manera aportamos valor a sus vidas y nos convertimos en un imprescindible.

No solo la primera experiencia de compra debe ser perfecta. Toda vivencia que la firma ofrezca debe conceder al consumidor prestaciones que faciliten su vida y que le hagan ver que ésta se preocupa por cuidarlo. Porque solo aportando valor a las vidas de nuestros clientes, seremos esenciales para ellos.

Los empleados son más exigentes con las compañías que los consumidores

Alares publica un nuevo informe que compara sus dos últimos estudios: el índice de medición de clientes y el índice de medición de empleados.

En ambos índices se obtienen resultados del 82,5% de media ante la afirmación de que el precio es cada vez menos importante, y se sitúa detrás de la Experiencia de Compra.

Alares ha realizado un informe que compara sus dos últimos estudios: el Índice de Medición de Clientes y el Índice de Medición de Empleados. El análisis permite encontrar coincidencias y diferencias entre los puntos de vista de las personas como consumidores y como empleados y empleadas. En la primera investigación, no se tiene en cuenta la visión de las personas cuando trabajan para una marca, mientras que en la segunda sí se utiliza su condición como colaboradores de una empresa para sacar conclusiones.

Las cifras que mantienen mayor similitud corresponden a los aspectos que tienen que ver con la decisión de compra de las personas. En ambos índices se obtienen resultados del 82,5% de media ante la afirmación de que el precio es cada vez menos importante, y se sitúa detrás de la Experiencia de Compra. La Responsabilidad Social Corporativa también tiene valores muy parecidos tanto para clientes como para empleados y empleadas, ya que importa en gran medida para un 80% de los primeros y para un 85% de los segundos.

Donde encontramos mayores diferencias es en las reacciones que tienen tras la compra.

Si la experiencia es negativa, un 63% de los encuestados en calidad de clientes no repite con esta marca, mientras que en el caso de los empleados y empleadas que no reiteran se eleva a un 89%. En cambio, si esta vivencia es positiva, los clientes recomiendan la marca en un 65% y, en este caso, un número mayor de colaboradores se preocupa por comunicar lo bueno de las empresas.

Por último, el resultado obtenido de personas que no miran la competencia cuando una firma les agrada, está más igualado, pues se encuentra entre el 43% en clientes y el 54% en trabajadores y trabajadoras.

Tras estos análisis vemos que los que viven el día a día de las empresas son más inflexibles y exigentes con las compañías que los consumidores, posiblemente por su experiencia tras las compañías. Saben que pueden hacerlo mejor y encuentran rápidamente áreas de mejora. En cambio, la recomendación es más alta por parte de los mismos, ya que conocen el poder del “boca a boca”.

Para ambos puntos de vista la RSC es realmente importante, aunque ligeramente mayor en el segundo estudio, quizá porque sienten un compromiso con la comunidad al tener cierta influencia sobre ella.

Accede al informe completo

Fidelizar a la generación Millennial, ¿misión imposible?

Ya conforman más de la mitad del consumo mundial

Seguro que has oído hablar de la llamada generación Millennial, formada por aquellos que nacieron entre el año 1990 y el 2000.  Y además has escuchado que no son fieles a las marcas. Son muy críticos y exigentes. Esto se debe a que han crecido conectados a la era digital y siempre han estado expuestos a muchas opiniones sobre productos y servicios. Estas se tienen en cuenta por encima de la publicidad tradicional y de la información que difunde la propia marca.

Estudios demuestran que esta generación es optimista en cuanto a las marcas

Un informe realizado por la consultora 21 Gramos junto con Nielsen, esclarece la relación que tienen los jóvenes con las compañías. Casi la mitad de los encuestados cree que las marcas se preocupan cada vez más por cuidar a sus clientes. Sólo el 7% tiene una percepción negativa y piensa lo contrario.

El 31% ha adquirido a conciencia un producto de una organización con valores. El 46% no lo sabe a ciencia cierta, lo que indica la gran importancia de comunicar las aportaciones que hacen en la sociedad.

Conseguir su confianza: una gran ventaja para las empresas

El 15% de los Millennials creen en el compromiso de las marcas con la población. Pueden parecer pocos, pero todos ellos aceptaron que, si una empresa se gana su confianza, se vuelven fieles seguidores.

Además, cabe destacar que según un estudio publicado por Bond Brand Loyalty, la repetición de compra de los jóvenes depende de los beneficios que la marca ofrezca. Dos de cada tres reconocen que más de una vez se han enamorado de una marca que se preocupa por ellos.

Otros estudios ponen de manifiesto que son más leales a aquellas que realmente merecen su afecto. Cuesta ganarlo pero si lo consiguen el 57% mantiene una relación constante con ese producto o servicio.

Ayudarles en su día a día es la mejor forma de fidelizar

Esta generación actualmente representa más del 50% del consumo mundial. Por tanto es muy importante centrar la estrategia empresarial en ellos.

A pesar de que sean difíciles de convencer por la cantidad de información y opciones que tienen, conseguir su confianza merece la pena. Y la mejor manera de ganársela es con beneficios sociales que aporten valor real a sus vidas.

En Alares ofrecemos servicios que les conquistarán. Un gestor personal se encarga de todo lo que necesitan en su día a día. Les permite ahorrar tiempo y dinero.  Ofrece información de todos los planes de ocio. Les organiza escapadas y se encarga de todos sus tramites.

Gracias a la TeleFarmacia 24h tienen el medicamento que necesiten estén donde estén. Les ofrecemos ayuda y cuidados en el propio domicilio u hospital.

Tienen a su disposición sesiones de Fisioterapia o consultas médicas y Jurídicas por teléfono. Servicio de manitas para que les ayude a hacer una mudanza, colgar cuadros o montar muebles.

Segunda Opinión médica internacional ante enfermedad grave. Nanny a domicilio con experiencia contrastada, para que ser padres no les impida renunciar a ningún plan.

Todos y cada uno de los servicios están pensados para dar a este nuevo consumidor lo que demanda. Y no es otra cosa más que las marcas empiecen a pensar en ellos como personas. Que vean que la marca en si cuida y se preocupa de lo que necesitan. En Alares nos encargamos de ello llegando a sus emociones. No hay mayor lealtad que conseguir que alguien siempre te recuerde. Eso solo se puede conseguir cuando llegas al corazón de las personas.

Mejorar la calidad de vida de todos sus clientes es posible: Ford da ejemplo de ello

Mejorar la calidad de vida de todos los clientes, sin excepciones, y adaptar el producto a todas las diversidades, es posible.

Ford es ejemplo de ello. El nuevo tour de Ford Adapta ha dado el pistoletazo de salida en Madrid. Recorrerá más ciudades llevando su lema por toda España. Este programa permite que las personas con discapacidad puedan probar el vehículo antes de comprarlo.

Una novedad es que ha presentado en primicia mundial el prototipo Ford eChairm.

Se trata de una tecnologia aplicada a las sillas de ruedas que permite la carga y descarga en el maletero de manera autónoma. Otra de las grandes novedades es que, a partir de ahora, cuentan con Gema Hassen-Bey, medallista paralímpica, como embajadora de Adapta.

La atleta contará contará con el apoyo de Ford en su reto de convertirse en la primera mujer en silla de ruedas en culminar por sus propios medios la cima del Kilimanjaro.

Sin embargo, el compromiso de Ford va más allá de ofrecer soluciones de movilidad. También va más allá de apostar por el desarrollo de las nuevas tecnologías más avanzadas en el campo de la autonomía.

El programa Ford Protect Adapta lleva en marcha desde 2014. Ofrece asistencia personal para el titular del vehículo y para sus familias.Con ello da respuesta a todas las necesidades que puedan tener.Con este compromiso se sitúa como la primera compañia automovilística en cuidar de no solo del vehículo, sino de la persona que hay detrás y de su familia.

Soluciones para la vida diaria de todas las personas

Mejorar la calidad de vida de las personas es el fin de Ford. Detrás de un vehículo hay una persona y para la compañía eso es lo más importante. Ford no vende coches adaptados a personas con discapacidad, vende experiencias. Busca llegar a las emociones. Ofrece bienestar y calidad de vida.

Las personas dificilmente olvidan lo que le haces sentir y en este sentido Ford quiere permanecer al lado de sus clientes y estar en todos los momentos de su vida.

Esto lo consigue poniendo a disposición de todos los clientes y sus familias durante los 5 años posteriores a la compra, una serie de beneficios y ventajas que tienen como fin facilitarles la vida.

Todos los servicios de Ford Protect Adapta son prestados por Alares

Para disfrutar del tiempo libre, el programa incluye un asistente personal 24 h. El tiempo es lo más valioso que tenemos y por ello Ford ofrece también cuidado de mascotas. Servicio para pasar la itv, asistencia informática y tecnológica en el hogar o asistencia jurídica, entre otros.
La cobertura de la que disponen es muy amplia. Se incluyen servicios de ayuda y cuidados a domicilio u hospital. También consultas telefónicas a expertos en salud y bienestar para resolver todas las dudas que tengan o teleasistencia fija o móvil.

En el área de salud, los clientes pueden disponer de medicamentos a domicilio. Pueden acceder a una red privada concertada de Hospitales, clínicas de odontología o centros médicos y de bienestar y belleza. También pueden solicitar una 2ª Opinión Médica Internacional ante una enfermedad grave o accidente. Ante cualquier dolencia, pueden hacer uso de tratamientos especializados a domicilio de fisioterapeutas, psicólogos, logopedas, podólogos o enfermeros.

En el campo de ayudas y subvenciones, un gestor personal se encarga de informarles de todo. 

Y porque la inclusión social pasa por la inclusión laboral, el compromiso de Ford es tal que con este servicio incorpora a sus clientes a una bolsa de empleo. También les  da acceso a programas formativos. Con ello garantizar su continuo aprendizaje y les aporta todas las herramientas necesarias para facilitar su incorporación al mercado laboral.

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En el proceso de compra la emoción es la que decide

 

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La emoción es la que decide.

Varios estudios aseguran que el 95% de las decisiones de compra proceden de nuestro subconsciente, lo que indica que la relación calidad-precio está abriendo paso a la conexión emocional que se establece entre el consumidor y la marca.

Ya no es tan significativa la razón lógica por la que elegimos un producto, como la experiencia que nos ofrece al adquirirlo, y es que debemos darle la importancia que se merece a las aportaciones que la empresa ofrece a la sociedad. Según un estudio reciente de IDC sobre 24.000 consumidores provenientes de 12 países, el 25% se anima a dejar un comentario en redes sociales, blogs o plataformas después de haber tenido experiencias positivas. La mayor parte de ese porcentaje repite la compra, aunque el servicio o producto obtenido no sea el más barato. En concreto, el 81% de las personas amplia los servicios que tiene con esa empresa si está le ofrece seguridad, confianza y empatía.

Las empresas ya no tienen que concentrar en vender, sino que tienen que conseguir que les compren, que les elijan. Esto solo se dará si el valor que aportas es superior al que aportan los demás.

Hemos llegado a un punto donde tener tal sobre abundancia informativa genera desinformación.

Todas las personas tenemos necesidades y al cabo del día necesitamos dar respuesta a miles de situaciones. Cuando buscamos una empresa de mudanzas, nos aparece un listado interminable. Cuando queremos buscar un restaurante cuesta mucho localizar uno que se adapte a tus gustos. Si necesitas un aparato electrónico determinado, dar con el modelo adecuado puede costarte mucho tiempo. Nos pasa lo mismo cuando nos encontramos mal y necesitamos ayuda en casa. Oferta hay mucha, ¿pero de confianza? al final la confianza y el tiempo está por encima de todo y es lo más difícil de encontrar.

El tiempo es lo más valioso que tenemos

Ese tiempo es lo más valioso que tenemos y perderlo es uno de los principales casos de estrés y de agobio al no encontrar aquello que necesitamos.

En Alares somos expertos en solucionar todas las problemáticas que cualquier persona puede tener en su día a día. ¿Y qué sucede cuando un cliente ve resueltas sus problemáticas?  que es un cliente satisfecho y, por tanto, será fiel a nuestra marca.

Cuando una persona tiene cubiertas sus necesidades y una empresa consigue crear ese lazo emocional, es algo que no se puede romper. Y este lazo se consigue pensando en personas, no en clientes.

En Alares pensamos en personas. Personas que tienen necesidades, que tienen una familia y que se enfrentan cada día a problemáticas a las que muchas veces no llegan a dar respuesta.

¿Cómo lo hacemos?

Ofreciendo servicios que responden de manera real a lo que necesitan. Un Asistente Personal se encarga de localizar todo lo que el cliente necesite. Servicios de ayuda y cuidados en domicilio, u hospital. Medicamentos a domicilio. Gestiones administrativas. Consultas a abogados, médicos, nutricionistas o psicólogos. Segunda opinión medica internacional. Estos son solo algunos de los servicios que las empresas regalan a sus clientes. Y son servicios que no se pueden tocar como un objeto. Pero se pueden sentir. Y cuando llegas a las emociones de las personas y das respuesta a lo que necesita, como empresa marcas la diferencia.Y la diferencia que te diferencia de los demás es precisamente eso: marcar la diferencia.

 

 

 

El cliente demanda un customer experience excelente que le enamore de su aseguradora

Javier Benavente ADN_Seguros _

El cliente demanda un customer experience excelente que le enamore de su aseguradora

Alares fue una de las empresas pioneras en facilitar servicios de asistencia a las aseguradoras, ¿cuál es su realidad de negocio en estos momentos?

El sector asegurador sigue siendo clave para nosotros, pues contamos con un volumen grande de clientes que forman parte de este sector. Pero a día de hoy prestamos nuestros servicios a otros muchos sectores, lo que nos permite nutrirnos del expertise de todos ellos manteniendo así la mejora continua e innovación que nos caracteriza.

Hace años las aseguradoras buscaban nuestros servicios para “cubrir el expediente” y simplemente añadirlos en letra pequeña en sus condicionados.

Sin embargo, en los últimos años esa tendencia está cambiando. Los consumidores demandan una “customer experience” excelente, que les sorprenda, que les haga sentirse cuidados y que de alguna manera les enamore de su compañía aseguradora. Por ello, cada vez servicios de valor añadido como los que presta Alares son fundamentales para posicionarse en el mercado de una forma distinta y para captar y conseguir el ansiado “engagement” con los clientes.

Se trata de ofrecer un plus diferencial a los asegurados. Ahora ya no se trata solo de cubrir un siniestro, que por supuesto es algo higiénico a cualquier póliza, sino también estar presente en el día a día del cliente. Tener un contacto continuo y positivo con el consumidor más allá del siniestro, el parte o la renovación del seguro no siempre es fácil, y los servicios de Alares lo permiten.

Por ejemplo, miAsistente es un concierge que se encarga de organizarte las vacaciones, resolver tus gestiones administrativas u organizar la fiesta de cumpleaños de tus hijos. Lo que nos permite proporcionar experiencias positivas a nuestros clientes y sus familias durante todo el año, para que nos tengan en su top of mind, y no solo sigan con la misma compañía sino que además se conviertan en prescriptores para su entorno, lo que también aumenta la captación.

Ustedes han diversificado mucho su oferta de servicios en los últimos años, ¿cuáles son los que actualmente ofrecen al sector asegurador y financiero?

Efectivamente. Vamos avanzando a medida que avanza la sociedad. Surgen nuevas necesidades: envejecimiento de la población, la incorporación de la mujer al mercado laboral, los nuevos anhelos de los millenials, la tendencia a disfrutar más de la vida y a exigir servicios que vayan más allá de lo habitual y esperado. Nuestra oferta de servicios es muy amplia y dependiendo del target al que la empresa en cuestión quiera dirigirse, adaptamos adhoc la propuesta de valor que quieran hacer. Porque no solo prestamos servicios asistenciales, sino que también disponemos de consultoría de marketing y comunicación para ayudar a la compañía en la comunicación. Es fundamental que los clientes conozcan los servicios de que disponen y que los disfruten.

En el caso de las aseguradoras, además del posicionamiento que cada una persigue en el mercado, también depende del tipo de póliza a la que se le quieren incluir estos servicios o de si el colectivo es más o menos Premium, por ejemplo.

Salud y vida: telefarmacia, borrado digital, testamentis, 2ª opinión médica internacional Premium (incluye ayuda a domicilio), consultas médicas, asistencia postparto.

Auto: llevar el coche a la ITV/Taller, gestiones conductor y vehículo, botón SOS

Hogar: limpieza y plancha, consultas tecnológicas, teleasistencia, nanny, profesor particular

Y para todas hay servicios más transversales como el miAsistente que explicaba antes, la ayuda a domicilio o la telefarmacia.

En cuanto al sector financiero nos adaptamos a las necesidades del target.

Tenemos un paquete de servicios específico para autónomos y pymes, otro para pensionistas, cuentas jóvenes, hipotecas…

Solemos trabajar la propuesta adhoc con la compañía tanto por las necesidades que detectan en su target como por los recursos disponibles. Pero la tendencia es regalar menos sartenes y por el contrario regalar tiempo, felicidad, tranquilidad y disfrute, a través de servicios que facilitan tu día a día y el de los tuyos. Es fundamental que cubramos no solo al titular de la póliza o la cuenta corriente, sino también a su familia.

Las tendencias de consumo han cambiado, los clientes exigen disfrutar, vivir experiencias únicas, un marketing más emocional es el que hay que practicar para llegar a ellos, para tocar sus emociones y hacerles escoger nuestra marca frente al resto. Y esto ya no se consigue regalando solo una TV, sino ofreciendo soluciones que cuidan de ellos y de lo que más quieren: su familia.

Tanto el sector financiero como en el asegurador se está detectando que los clientes dan por sentado que la grúa llegará en menos de media hora y que no les cobrarán comisiones, ambos sectores han mejorado mucho en los últimos años sus estándares de calidad en el servicio. Por eso para diferenciarse a día de hoy hay que ir aún más allá.

¿Con cuántas aseguradoras operan actualmente?

Trabajamos con más de 5 millones de españoles, que disfrutan de nuestros servicios. A través de empresas de todos los sectores, y cada vez contamos con una mayor cartera de clientes en el sector asegurador, ya que son conscientes de que nuestros servicios tienen un valor añadido muy alto y sirven como herramienta de captación, retención y fidelización.

¿Con qué equipos e infraestructuras cuentan para poder facilitar esos servicios?

Alares es un grupo que aglutina:

División especializada en selección de personal para enviar a cada cliente el profesional cualificado más adecuado a la necesidad del cliente. La contratación siempre es directa, NUNCA subcontratamos a terceros para garantizar los máximos niveles de calidad en la prestación del servicio.

Consultoría de marketing y comunicación para diseñar con sus clientes desde la estrategia y plan de marketing hasta el propio de diseño de materiales que se deriven para comunicar los servicios asistenciales a los clientes de la forma más atractiva posible.

Centro Especial de empleo, en el que más del 90% de las personas que lo integran son personas con discapacidad, y donde ofrecemos un servicio bajo los máximos estándares de calidad, con una altísima productividad y un importante ahorro de costes a todos nuestros clientes.

Desde él gestionamos los servicios y optimizamos la relación entre las Empresas y sus Clientes, gracias a la última Tecnología, nuestro contact center propio posibilita la integración de los distintos canales de comunicación y plataformas (telefonía, internet, correo electrónico, redes sociales, chat…). A unos costes muy reducidos.

Dos fundaciones: Fundación Alares y Fundación Diversidad nos permiten también ayudar a nuestras empresas clientes en la mejora de su RSC.

Todos nuestros servicios los prestamos en cualquier rincón de España y Portugal. 24h/365días.

Entrevista realizada por Rafael Sierra para ADN del Seguro

 

 

Customer Experience Congress

Las emociones del Consumidor son rentables. En efecto, la emoción es un ingrediente necesario para cualquier decisión que tomamos.

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De emociones, nuevas tendencias y de una nueva generación se habló ayer en el Customer Experience Congress. Un congreso lleno de profesionales del Marketing y el Customer experience (experiencia del consumidor), que hicieron un análisis sobre cómo llegar a los clientes, en esta época de vertiginoso cambio.

El CEC2015 se ha caracterizado por un acuerdo generalizado entre la mayoría de los ponentes, en que se debería dejar de pensar en B2B (Business to Business) y B2C (Business to Customers) y empezar a pensar más en el H2H (Human to Human). Es importante ver a cada usuario o comprador como cliente único e interesarnos por sus gustos, preferencias y necesidades.

La adaptación al cambio, y el no sólo ir un paso por delante a lo que ya se ha hecho, son las dos claves fundamentales para buscar los caminos para llegar a las emociones del consumidor. Lo principal es conocer y entender bien a nuestros clientes. Por lo que es necesario adaptarse al cambio para conseguir éxito, adaptarse a los gustos y necesidades de la nueva generación Z, los millennials.