Las 5 claves de la fidelización de clientes

Un año más, aunque de forma diferente, participamos en las jornadas que organizan desde el Instituto Internacional del Valor Compartido. Anna Maria Hurtado, Directora General de Marketing y Comercial de Alares, nos da las claves sobre la fidelización de clientes. La importancia de adaptarnos con rapidez a lo que demandan nuestros clientes para fidelizarlos.

¿Somos conscientes de la importancia que tiene escucharlos?

¿Observamos a nuestros clientes? ¿Les sorprendemos?

Los clientes siguen esperando ese efecto de sorpresa. Siguen esperando que les cuidemos y demos respuesta a las necesidades de su día a día ahora más que nunca. En estos momentos de incertidumbre y de miedo, es más esencial que nunca demostrar que estamos ahí. Atender el cambio y la diversidad, ya que eso nos va a permitir ser lideres en el mercado.

Merece la pena ver como nuestra Directora General nos resume en tan solo 10 minutos todas las claves para enamorar a nuestros clientes. También nos habla del programa Ilumina una vida, que ha escuchado a miles de personas de forma gratuita con el único fin de estar a su lado, aunque sea al otro lado del teléfono. Al final de cuentas, nadie olvida nunca lo que le has hecho sentir, y un cliente es una persona con sus situaciones cotidianas que atender, que muchas veces le generan un drama en su día a día.

Al final no es lo que haces, si no como lo haces. Nadie olvida aquello que le haces sentir. Se trata de generar un valor compartido.

Todo esto nos lo cuenta Anna Maria Hurtado y podéis verlo en el siguiente vídeo

La conexión emocional fideliza al cliente

Ya son muchos los estudios que demuestran que, para tener clientes leales a tu marca, tienes que llegarles al corazón. El último informe elaborado por Alares, ya puso de manifiesto que la manera de enamorar a las personas, es implicarse en la sociedad como empresa, y aportando más allá del producto o servicio que ofrezcas.

Si llegas a la emoción, el cliente gastará más en tu empresa

El último estudio de Motista, marca de Consumer Intelligence, confirma nuevamente lo que todos sabemos: conectar de manera profunda y emocional con el consumidor, ayuda a conseguir clientes fieles. Este análisis ha sido realizado durante dos años para localizar cuáles son las motivaciones emocionales que más influyen en las decisiones de las personas a la hora de obtener un producto o servicio.

A través de encuestas a más de un millón de consumidores en EEUU, incluyendo parámetros como la consideración de la marca, prueba, repetición de compra, defensa, satisfacción, diferenciación y conexión emocional, entre otros, se han recogido datos de más de 400 marcas.

Las motivaciones emocionales tienen poder sobre el comportamiento del consumidor

 

La investigación ha concluido cuáles son las emociones que más afectan en la reacción de los clientes:

  • La autenticidad. Las personas quieren sentirse únicas, por lo que es realmente importante personalizar la comunicación del producto o servicio y que éstos sean individualizados y adaptados a cada tipo de cliente.
  • El positivismo. Mostrar confianza en el futuro y una visión alegre de las cosas, ayuda a las personas a sentirse conectados con tu marca.
  • Con la cantidad de sobreinformación a la que están expuestas hoy en día, las personas necesitan estar “mentalmente sanas”. Desahogar la comunicación de datos innecesarios o que no aportan demasiado, ayuda a que tu compañía se posicione más fácilmente en la mente de tu público objetivo.
  • La independencia tiene un gran valor para las personas. Cuanto menos restrinjas y obligues, el cliente te tendrá en cuenta en mayor medida.
  • Implicación con el medioambiente. Al sentir que están ayudando a la sostenibilidad del planeta, los consumidores te elegirán a ti por encima de cualquier otra firma. Numerosos estudios han demostrado el fuerte impacto que tiene la RSC en las decisiones del cliente, por lo que centrarnos en ella es un aspecto clave.

 

Finalmente, las personas que conecten mediante estas emociones con tu marca, gastarán más en ti y te recomendará a sus amigos, familiares y allegados en un 55%. La sensibilidad por el precio se reduce considerablemente gracias al engagement, y no hay mejor manera de conectar con las personas que apoyando a su día a día.

Por eso, en Alares ofrecemos respuestas a los problemas y situaciones diarias de las personas.

Ayudando a llevar las gestiones de la vida cotidiana, apoyando ante situaciones de enfermedad o convalecencia, o aportando beneficios exclusivos, hará que tus clientes te vean como algo más que una empresa.

 

Fidelizar desde el primer momento es clave

Si pasan 100 días desde la primera compra, la probabilidad de repetirla se reduce considerablemente. Fidelizar

Bluecore ha realizado un estudio que determina los tiempos de compra claves para fidelizar. Y es que, si un cliente nuevo realiza una compra en nuestra empresa y la repite antes de los 100 días, las probabilidades de que vuelva son más altas. De hecho, el 60% de clientes reitera, si la experiencia de compra ha sido satisfactoria, antes de esos 100 días.

Si el consumidor regresa antes de ese plazo, aumenta en un 130% la posibilidad de fidelizarlo. Por ello, enfocar todos nuestros esfuerzos en dar una primera impresión perfecta, es determinante para conseguir clientes leales. Y esto se consigue mostrando interés por ellos, por su día a día, por sus problemas, y dando respuesta a sus necesidades desde el minuto uno.

Las probabilidades de que las personas que hayan probado una primera compra en nuestra organización vuelvan una segunda vez, se reducen en un 10% cuando pasan 100 días desde la primera experiencia. Si no nos preocupamos por hacer que los clientes que prueban nuestro producto o servicio y que están en proceso de conocer nuestra marca, sientan que han realizado una gran elección, podemos conseguir que no vuelvan más.

Comienza con el pie derecho cuando entre un cliente

Es necesario para ello, tener e implantar un plan que incorpore a estos nuevos clientes y que los reciba como se merecen para que no se vayan.  Este plan debe contemplar sus necesidades e inquietudes, y es determinante llegar a conocer cuáles son estas. Realizar estudios periódicos, encuestas, o simplemente ofrecer que al realizar la compra el consumidor deje su opinión en una pequeña pantalla como ya lo hacen muchos establecimientos, aporta una gran cantidad de información a tu empresa y hace que las personas vean que su opinión es realmente importante.

Otro factor clave es mantener la alerta ante datos e información que aparecen sobre el mercado. Por ejemplo, numerosos estudios e informes están manifestando que la fidelización viene dada por la emoción. Y esta emoción es el resultado del interés que muestra la empresa en aportar mucho más allá de un producto o servicio. Hay que proporcionar soluciones y valor a la vida de las personas, para que la primera experiencia de compra no se quede en la única y última. Fidelizar