Vender experiencias aumenta los ingresos

El Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International ha elaborado y publicado un informe basado en una encuesta repartida a más de 54 mil consumidores de 14 mercados diferentes, y esclarece cuáles son las marcas que las personas consideran de mayor excelencia en lo que a experiencia de cliente se refiere.

Con el nombre de Tomorrow’s Experiencie Today, el estudio demuestra que las compañías que ofrecen una situación de compra positiva y satisfactoria obtienen un 54% más de ingresos que las marcas que son pobres en este punto. De acuerdo a este análisis, que se ha llevado a cabo durante más de 10 años, KPMG ha podido clasificar cuáles son los aspectos que el cliente necesita para considerar que su compra ha sido más que una simple adquisición de un producto o servicio, una vivencia excelente:

  • Personalización. La consultora considera que crear una conexión emocional e individual es imprescindible, ya que entendiendo cuáles son las necesidades de la persona, podremos ofrecer una experiencia única y adaptada.
  • Integridad. La empresa tiene que hacer lo que dice que va a hacer. Debe ser coherente para transmitir confianza, aspecto esencial hoy en día para las personas a la hora de escoger una marca.
  • Expectativas. No solo hay que crearlas para que el consumidor se espere algo, hay que sobrepasarlas. De esta manera, la compañía sorprenderá y creará una conexión que hará que el cliente se lleve una buena impresión.
  • Resolución. Si se ofrece una experiencia grandiosa, pero no se pide disculpas cuando algo sale mal o no se reconocen los errores, todo esfuerzo ha sido en vano. Una empresa honesta facilita esa empatía que se busca crear en los clientes.
  • Tiempo y esfuerzo. Hay que dedicarse a crear un plan estratégico y de rápida reacción, sin papeleos ni burocracia.
  • Empatía. La firma tiene que pararse a comprender las necesidades e inquietudes del consumidor para poder ofrecerle, además, esa personalización de la que hablábamos en el punto anterior.

Cubrir las necesidades del día a día, imprescindible para formar un vínculo con el consumidor

Si la marca logra dedicar todos estos 6 puntos clave al consumidor, no solo aumentará sus ingresos como demuestra el estudio. Conseguirá conectar emocionalmente con las personas, y creará un vínculo básico para fidelizar. El 85% de clientes que son leales a una firma de un producto o servicio, no conocen de donde proviene las razones de su decisión, y eso es porque se encuentran camufladas bajo las emociones.

Y para lograr ese vínculo es imprescindible cubrir las necesidades del día a día de las personas, preocuparse por su salud, por su tranquilidad, por los problemas cotidianos que pueden ocurrir en cualquier momento. Adaptándose a cada individuo, cumpliendo lo que se promete, sobrepasando lo que esperan, aportando soluciones y respuestas, centrando los esfuerzos en el cliente y empatizando con cada persona. Así la compañía obtendrá una relación duradera con el consumidor y la verá como algo más que una organización.

Nuestro compromiso es mimarte, cuidarte y empatizar contigo

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Cuando hablamos de fidelizar a un cliente, hablamos de la necesidad de crear expectativas y generar emociones mediante experiencias. Hay que llegar a la parte más humana.

No hay mayor satisfacción para una empresa que ver como sus clientes están contentos y se sienten satisfechos con los servicios que reciben. Prestar ayuda inmediata, resolver problemas, atender sus necesidades de manera individualizada, y sentir la responsabilidad de que el cliente en cuestión recibe el servicio de manera totalmente satisfactoria, es la clave del éxito. Un éxito que se traduce en cuidar día a día al cliente, sorprenderlo y mimarlo, y adaptar el servicio en sí, a sus particularidades, para que se sienta cómodo.

Tanto de la relación con todas las empresas clientes, hasta el arranque e implementación, pasando por la parte operativa, se encarga el servicio de Postventa, siendo este una pieza clave en cualquier relación comercial. Este servicio tiene superar las expectativas del cliente, con un servicio excelente y cuidado, generando un valor superior al que ofrece la competencia. Se trata de que los clientes no consuman, sino que disfruten. De nada sirve que ofrezcamos el mejor producto o servicio si este no se puede sentir. La clave está en que los servicios y productos que ofrecemos estén en consonancia con el ADN de la empresa.

¿Y esto cómo se consigue? Cuidando a las personas y llegando a sus emociones, ya que  el factor emocional es  el encargado de impactar los sentidos del consumidor.

Ofrecer un producto o servicio con unas prestaciones maravillosas, no es garantía de éxito ni suficiente para ningún cliente. Una experiencia emocional positiva, sí.

Por eso, es muy importante empatizar con el cliente y manejar sus emociones, ya que son estas las que siempre motivan a hacer una acción.

Comunicarnos de manera continuada con los clientes, cuidarles, comprometernos a ofrecer lo que esperan, superar sus expectativas, empatizar con ellos, y ofrecer ayuda para resolver cualquier problema. En definitiva se trata de que cuidemos de sus emociones y así lo hacemos.

¿Quieres que te cuidemos?