Cómo fidelizar personalizando la experiencia del cliente: Ford Protect Adapta

Escrito por Javier Benavente, Presidente de Alares.

Cualquiera que me conozca un poco sabe que siempre me han apasionado los coches. Que disfruto intensamente de la experiencia de libertad y autonomía que proporciona controlar una máquina tan sofisticada, diseñada con tanta precisión y cuidado. Y, como la mayoría de las personas, nunca he tomado a la ligera la decisión de compra de un vehículo. Es una inversión económica considerable en un objeto que será una parte muy importante de nuestro día a día, y como tal ha de ser bien meditada. Y si no nos planteamos comprarnos ni siquiera una camisa sin probárnosla antes, aún menos se nos pasa por la cabeza adquirir un coche sin habernos sentado al volante para experimentar su conducción. Todos los compradores tienen derecho a elegir un vehículo acorde a sus necesidades, y a asegurarse de que las satisface antes de comprarlo. Es así de simple… ¿o no?

Superar las expectativas y mejorar la calidad de vida

Hace unas semanas hablábamos de la importancia de prestar atención y escuchar a la diversidad de los clientes. Así podremos entender lo que cada persona necesita, y satisfacer estas necesidades superando sus expectativas. Esta superación consistente de las expectativas de nuestros clientes, este cuidado minucioso y personalizado hará que se active el componente emocional imprescindible para que decidan quedarse con nosotros.

Hoy quiero hablar de un proyecto de gran éxito en el que Alares ha participado durante los últimos años. Me parece un excelente ejemplo de cómo mejorar no solo la experiencia de los clientes (más de 8500 familias hasta la fecha, y sumando), sino su calidad de vida. Me refiero a Ford España y su programa Ford Adapta.

Capacidades diferentes, mismos derechos

Ford España ha sabido reconocer que no todos los conductores son iguales, porque cada persona es diferente y también lo son sus capacidades. Pero eso no significa que no tengan el mismo derecho a disfrutar de su autonomía personal, incluida su libertad de movimiento. Afortunadamente, hoy en día la tecnología permite salvar muchas de las barreras para la movilidad. Desde 2014 Ford viene desarrollando una gama de vehículos adaptados tanto para la accesibilidad como para la conducción.

Algunas de estas adaptaciones incluyen grúas para cargar sillas de ruedas, plataformas giratorias que permiten desplazar los asientos hacia el exterior, mandos adaptados en el volante, etc. Es decir, todo lo necesario para que las personas con capacidades diferentes puedan ser libres para moverse.

Pero el valor añadido de Ford, su manera de superar las expectativas de sus clientes, no radica en la adaptación en sí. Se trata de cómo ha logrado ir un paso más allá en esta atención y cuidado, creando experiencias que tocan el corazón.

El valor emocional de la experiencia

Con el programa Ford Adapta, en colaboración con la Fundación ONCE, la compañía pone al alcance de todos los conductores la posibilidad de probar y conducir los vehículos adaptados antes de decidir su compra. Algo tan importante no era hasta ese momento tan sencillo para aquellas personas que precisan un vehículo con adaptaciones especiales.

Para facilitar la experiencia, Ford realiza tours por toda España en los que pone sus vehículos adaptados a disposición de todos los conductores. Además, están siempre acompañados por personal formado específicamente para ofrecer el mejor servicio. Pero Ford decidió ir aún más allá en la personalización del cuidado a sus clientes, y puso en marcha el programa Ford Protect Adapta.

Personalizar el cuidado

El programa Ford Protect Adapta presta asistencia personal para el cuidado del titular del vehículo y sus familiares durante los cinco años siguientes a la compra. La compañía pone así de manifiesto su compromiso en la mejora de la calidad de vida de las personas. No ofrece a su cliente solo un objeto, sino una experiencia, una mejora en su bienestar y en el de aquellos que más le importan. Así, activa la respuesta emocional de sus clientes de una manera increíblemente eficaz.

Estos servicios ayudan a mejorar la calidad de vida del cliente y a que disfrute de su tiempo de la manera que prefiera. Son prestados por Alares e incluyen, por ejemplo, un asistente personal 24 horas, cuidado de mascotas, o un chófer para pasar la ITV. También asistencia informática en el hogar, asistencia jurídica, consultas telefónicas a expertos en salud, servicios de cuidados a domicilio, o segunda opinión médica, entre otros.

Asimismo, Ford Protect Adapta ofrece un servicio apoyo en el campo del empleo para todos sus clientes con discapacidad con incorporación a la bolsa de empleo de Fundación Alares, así como acceso a programas formativos, apoyo ante la búsqueda de trabajo, y entrada al portal de empleo Discaempleo, específico para personas con discapacidad.

Experiencia a medida, vínculo emocional a largo plazo

Con este programa, la compañía ha logrado diferenciarse de su competencia e ir más allá de lo básico, que es ofrecer un producto de calidad. Ha prestado atención a la diversidad de sus clientes y ha desarrollado una experiencia a su medida, de persona a persona, sumando además cuidado y protección para toda la familia. El vínculo emocional así establecido será duradero, como lo es el recuerdo de un cuidado excelente.

DesdeAlares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes.

En el libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! Javier Benavente ha querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que le han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar empleados y clientes con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace. 

¿De verdad esto es bueno para el cliente?

¿Te estoy haciendo más fácil la vida con lo que te estoy ofreciendo?

Esa es la respuesta que tiene que encontrar cada empresa cuando se plantea lanzar un nuevo producto o servicio.

Jun Carlos Muñoz, Jefe de Marketing Digital y CRM de Volvo Car España (Volvo Cars Corporation), y Dña. Yolanda Montero, Responsable de Santander Franquicias, han dado respuesta en el webinar gratuito organizado por Alares sobre como fidelizar a nuestros clientes en tiempos de crisis.

En palabras de Yolanda, la clave es estar a su lado siempre. Adaptarte a los tiempos y adaptar tu marca a ello. ¿Qué necesitan las personas en este momento? identificarlo, verlo y dar respuesta.
Yolanda nos ha contado como uno de sus objetivos principales fue preservar el tejido empresarial y ayudar a las empresas para que puedan superar esta crisis. Por eso, han puesto en marcha diversas medidas en estos meses y han mantenido, en todo momento, la comunicación con sus clientes para intentar buscar soluciones a sus necesidades más acuciantes. Así, han facilitado el acceso a la liquidez por parte de las empresas y los autónomos y han diseñado un plan de ayudas para sus clientes. También han concedido aplazamientos en el pago de los préstamos en muchos mercados, han aumentado temporalmente los límites de las tarjetas de crédito, flexibilizado las penalizaciones por descubierto, apoyado de forma proactiva a los clientes más vulnerables, y o suspendido temporalmente algunas comisiones. Estas son solo algunas de los cambios que ha adoptado el banco para dar respuesta a lo que el cliente necesitaba en este momento. Apoyo. Y así lo han hecho.

Han facilitado 52.000 millones € en toda España para autónomos y empresas y apoyado a las familias.

Volvo Cars España también es ejemplo de empresa Responsable. En colaboración con Alares puso a disposición una flota de vehículos, conducidos por voluntarios de Alares, para trasladar gratis a los médicos donde hay niños con enfermedades graves.

Además, no venden coches. Venden experiencias dando respuesta a todo lo que necesita y va a necesitar el cliente, ofreciendo, entre otros, el servicio de itv para que la persona no tenga que preocuparse de nada.

¿Qué marca la diferencia? Ser de 11. Para Juan Carlos no vale con ser de 10, porque eso es lo normal.

El objetivo de una empresa siempre debe ser hacer las cosas bien, donde la excelencia sea la meta. Una excelencia que solo se puede alcanzar cuando consigues que tus cliente se centren en las emociones que generan en torno a tu producto o servicio.

En Volvo Cars España trabajan para que así sea.

Jesus Mesa, Director Comercial de Alares, ha moderado el webinar, que ha contado con gran participación por parte de los asistentes.

Este webinar se encuadra dentro de un programa de encuentros gratuitos que ha desarrollado Alares, para dar voz a que empresas clientes cuenten sus experiencias en lo que refiere a la gestión de clientes y o equipos ante la nueva normalidad.

El próximo Webinar tendrá lugar el 22 de septiembre a las 18:00

Este año te enfrentarás a la cuesta de enero de forma diferente.

Al empezar un año nuevo, la mayoría nos proponemos cumplir objetivos como pasar más tiempo con nuestros seres queridos, practicar más deporte, dejar de fumar o ahorrar. Dejar el vicio del tabaco, además de ser beneficioso para la salud, es una buena forma de ahorrar dinero para las próximas vacaciones.

Para hacer frente a este mes que ha entrado con fuerza hemos recopilado estos consejos para que tu salud financiera salga reforzada:

  • Organiza un presupuesto cerrado.
  • Anota todos tus ingresos y gastos, al menos en los primeros meses, y así sabrás cuáles son completamente necesarios.
  • Enero es sinónimo de rebajas. Ten cuidado con los llamados chollos y compra solamente lo que necesites.
  • Paga siempre en efectivo o con tarjeta de débito. Así te evitarás generar intereses en tu tarjeta de crédito a final de mes y comprar más de lo que te puedes permitir.
  • Realiza un consumo responsable del agua, la luz y el gas. Puedes utilizar bombillas de bajo consumo, no abrir las ventanas con la calefacción encendida o apagar las luces al salir de una habitación.

Descubre lo que Alares tiene guardado para ti.

Desde Alares sabemos que no es fácil empezar con nuevas metas, pero con fuerza de voluntad todo es posible. Por eso, desde miAsistente te pasamos un listado con las diferentes aplicaciones disponibles para organizar tus gastos; si estás pensando en cambiar de compañía de agua, gas o electricidad, te ofrecemos una comparativa de precios sobre las mismas para que elijas la que más se adapte a tus necesidades. Además, te decimos qué banco tiene menos comisiones de emisión y mantenimiento de la tarjeta para que no tengas que preocuparte por nada. Con miAsistente puedes disfrutar de este servicio durante un año desde la fecha de contratación y olvídate de gestiones, trámites y otras tareas. Si quieres más información acerca de nuestros servicios, entra en la Tienda Alares y descubre todo lo que podemos hacer por ti.

Una experiencia diferente muy recomendada

Llevaba años ahorrando para comprarme el coche de mis sueños. Después de mucho esfuerzo, lo conseguí hace unos meses.

Tenía una necesidad muy clara: que la experiencia que me ofrecieran tras la compra del vehículo fuera excepcional.

Cuando solicité información sobre varios que ya había mirado, en uno de ellos me ofrecieron una serie de servicios asistenciales gratuitos. Ante características y precios parecidos, fue el factor clave que hizo que me decantara por esta opción.

Tuve que utilizar el servicio el mes pasado y fue una maravilla: recogieron el coche en mi oficina y lo llevaron al taller, devolviéndomelo posteriormente en el mismo lugar: ¡Y todo esto gratis!

También cuenta con otros beneficios como pasar la ITV gratis, renovación del carné de conducir o gestiones administrativas del vehículo, entre muchos otros. Cuando me vaya haciendo falta utilizarlos, sé que cuento con su garantía profesional. Tener estos servicios me tranquiliza, me ayuda a ahorrar tiempo y dinero.

Estoy muy contento porque se han preocupado por entender mis necesidades y dar solución a mis problemas. Todo esto, sin lugar a dudas, es un valor añadido.”

Álvaro, 26 años.

Consumidor de una empresa cliente de Alares que cuenta con nuestros servicios. Esto tiene doble beneficio: le facilitan la vida y le otorga un valor añadido a la compra

Algunas claves para fidelizar a los clientes

Los clientes son fundamentales en la estrategia de cualquier empresa. Tan importante o más que conseguir clientes nuevos resulta el hecho de fidelizarlos. Un cliente fiel es un aliado y hablará de nosotros siempre de manera positiva y mirando por nuestro beneficio. Pero para conseguir su fidelidad, a los clientes hay que cuidarlos.

A continuación, te mostramos algunas claves para que puedas ponerlas en práctica y así tener más probabilidades de alcanzar el éxito:

Calidad

El producto o servicio que ofrecemos debe tener altos estándares de calidad. Esto es lo más importante para que el cliente quiera adquirirlo y, posteriormente, repetir la compra. Además, debe cubrir sus necesidades, gustos y preferencias. Si estos requisitos no se cumplen, es probable que se interese por lo que ofrece la competencia.

Valor añadido

El precio no es la única motivación de los productos y servicios. Hay que ser conscientes de que ofrecer el precio más bajo no es sinónimo ni de poca calidad ni de fidelización. Es necesario que lo que ofrecemos tenga valor añadido ajustándose a las necesidades de cada cliente. Para ello, hay que dotar a los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos.

Detectar las necesidades

Las razones que ayudan a que un cliente se mantenga en nuestra compañía son la mejora del servicio prestado y la empatía. Si actuamos de manera proactiva, detectamos las necesidades del cliente y las cubrimos antes de que él nos los diga, esto se traducirá en una mejora de expectativas por su parte. Lo ideal es adelantarnos a lo que quiere y ofrecerle todo lo que busca.

Engagement

El cliente tiene muchas opciones donde escoger. Hay gran cantidad de competidores que ofrecen productos y servicios que satisfacen las mismas necesidades. A veces, basta con una llamada telefónica de otra empresa para despertar el interés de nuestros clientes y sensibilizar sus emociones, afectando así a su fidelización hacia nosotros. La clave está en buscar una relación cercana con ellos, ya que cuanto más fiel es un cliente más difícil le resultará a la competencia persuadirlo.

El cliente, el mejor portavoz de tu marca

Fidelizar sirve también para lograr que tu marca tenga los mejores portavoces: tus clientes. La mejora de expectativas, a la que hacíamos referencia en el punto 3, es el elemento clave para que el consumidor además de mantenerse con nosotros, pase a la acción y defienda una marca. No hay nada mejor para una marca que un cliente fiel hable sobre ella, la comparta, la recomiende a sus amigos, o la viralice a través de las redes sociales. Esta publicidad de contenido es la más importante ya que contiene la experiencia y sentimientos del consumidor hacia nosotros como marca. Además, los consumidores confían más en las opiniones de otros consumidores que han probado el producto o servicio que en las propias marcas.

La importancia del servicio post-venta

Un cliente satisfecho no se genera antes de la venta, sino después.  El servicio de post-venta es una oportunidad para conocer la experiencia del cliente con el producto, para saber si le gusta, si lo recomendaría…etc. También podremos aprender de nuestros errores para mejorar en el futuro. Es vital que este servicio escuche al cliente y esté a su disposición ante cualquier problema o duda que le pueda surgir. Si el cliente se siente cuidado, siempre será mucho más difícil que decida irse a la competencia.

Como vemos, es muy importante que las empresas fidelicen a sus clientes. ¿Y si, además de al cliente, fidelizamos a sus familiares? En Alares creamos planes de fidelización diseñados a medida de lo que cada organización necesite. Cuenta con nosotros siempre que lo necesites.

Algunas cosas que quizá no sabes de las personas

El momento de la compra ha cambiado mucho en los últimos años. El consumidor ya no se conforma, sino que exige, está mucho más informado y compara opciones -entre las cuales la opinión de otros consumidores tiene mucho poder-.

Agustín Vivancos, CEO de PS21, nos cuenta después de tantos años de experiencia “algunas cosas que quizá no sabes de las personas para el diseño de tu estrategia de Marketing de Clientes”. A continuación, exponemos las principales conclusiones:

  •  La gente miente (de forma inconsciente). Tendemos a decir cosas que nos hacen quedar bien. El hándicap de esto es que hoy en día ya existen los datos para rebatir ciertas cosas. La gran tarea del profesional del marketing es lograr ponerse en la mente del consumidor.
  • El misterio se ha acabado; la gente no quiere pensar. El inconsciente toma el 85% de las decisiones y lo queremos todo fácil. Después de todo el día, lo último que queremos es que una marca nos haga pensar. Cómo se formula la publicidad es muy importante, porque puede cambiar la decisión.
  • Si informas te odian, si hackeas la cultura les gusta más. Las marcas deberían empezar a comportarse como un Publisher, escuchando a la gente, entendiéndola y haciendo contenidos que vayan a consumir de manera natural. Crea conversaciones y métete en ellas teniendo claro tu propósito.
  • Que hablen de ti. En digital los comentarios negativos pueden ser positivos. Distínguete, sobre todo cuando nadie te conoce. Introduce lo que te conviene en los diálogos de las personas, interactúa con su lenguaje, arriesga.
  • Sí, aún vemos la TV (lineal). La gente continúa viendo la TV, apenas ha variado este consumo en los últimos tiempos.
  • La gente paga por no ver nuestros mensajes. Hay que pensar otras maneras de estar en digital, por ejemplo, con contenidos, conversaciones, etc.
  • No es un cambio tecnológico, es un cambio de comportamiento. Llegará un momento en el que todo sean servicios. La transformación digital es un cambio de mentalidad. 
  • La creatividad es el valor del S.XXI. El poder siempre va a estar en la idea que conecta. El ser humano siempre ha evolucionado gracias a descubrir y crear nuevas cosas, y eso más que nunca va a ser relevante.

El cambio de mentalidad empresarial en el S.XXI

El 85% de la población española está conectada a la red, lo que supone un crecimiento de un millón de usuarios desde el año 2014. Estas cifras demuestran la importancia de que las empresas enmarquen sus negocios en el entorno online y queda clara la tendencia digital de la población actual.

En la actualidad y cada vez más, las organizaciones nos están demandando servicios relacionados con el mundo digital. Ejemplo de algunos que ya estamos prestando para numerosos clientes son:

Asesoría legal en entorno digital

Este servicio vela por tu protección en Internet. Puedes resolver tus dudas telefónicamente con abogados expertos en protección de datos y defensa digital.

Ejemplos de lo que puedes pedirnos:

  • Prevención de riesgos en la red.
  • Defensa y protocolo ante posibles amenazas.
  • Medidas anticyber-bullying.
  • Consultoría sobre RGPD.
  • Información sobre trámites administrativos relacionados.

Borrado Digital

El servicio de borrado digital lleva a cabo en tu nombre la cancelación de datos de carácter personal ante sitios webs, buscadores y empresas.

Ejemplos de lo que puedes pedirnos:

  • ¿Aparecen imágenes tuyas que no quieres mostrar en alguna web?
  • ¿Una empresa de la que fuiste cliente no deja de contactarte y quieres ejercer tu derecho de cancelación para que eliminen tus datos?
  • ¿Quieres saber cómo eliminar tu cuenta en una red social que ya no utilizas?
  • ¿Cada vez que pones tu nombre en Google, aparece información del pasado que te perjudica?

El servicio podrá llevarse a cabo siempre que resulte de aplicación a la Legislación de Protección de Datos Española y Europea vigente en cada momento.

Es realizado por abogados expertos en materia de protección de datos, que se encargarán de estudiar la posibilidad del borrado de tus datos en función de cada caso, así como de llevar a cabo las actuaciones necesarias para la eliminación de los mismos.

En los casos en los que no fuera posible actuar en tu nombre, te asesorarán y facilitarán la información para que puedas hacerlo personalmente. 

Cyberbullying

Alares cuenta con una red a nivel nacional de psicólogos y centros especializados para atender al menor en casos de bullying o cyberbullying.

Son profesionales expertos en acoso escolar e infantil,adolescente y tratamiento específico para adultos.

El programa está diseñado para eliminar futuras consecuencias negativas y mejorar el bienestar de los implicados mediante:

  • Aumento del bienestar psicológico, personal y social.
  • Reducción o eliminación del reforzamiento obtenido a partir de las conductas de acoso.
  • Promover y reforzar las conductas prosociales
  • Desarrollo de la inteligencia emocional

En cuanto a los sectores  que los demandan son muy diversos, y van desde Banca hasta grandes aseguradoras y brokers.

Te ayudamos a dar respuesta a las necesidades de tus clientes

Regalando al cliente un valor añadido

Las tendencias en el consumo han cambiado mucho en los últimos años, así nos lo confirma D. Agustín Vivancos, CEO de PS21. Los servicios se han convertido en herramientas imprescindibles en toda estrategia de marketing de fidelización, y es importante estar presentes en el día a día de los consumidores. Sobre estas cuestiones nos hablaron D. Álvaro Álvarez, Workforce Estrategy director & CLO de ManpowerGroup, D. César M. Luengo, Director de Clientes de MAPFRE ESPAÑA y D. Juan Carlos Muñoz, Digital & CRM Manager de Volvo Cars España, en la jornada que organizamos el pasado 7 de febrero en la CEOE.

Para ManpowerGroup, la cuarta revolución está basada en las personas. Su apuesta ha sido que todas las que trabajan con ellos tengan acceso a servicios que dan respuesta a las necesidades de su día a día y a las de su familia. ManpowerGroup es la única empresa de trabajo temporal que pone a disposición estos beneficios durante un mes, aunque el colaborador solo haya trabajado una hora.

En MAPFRE ESPAÑA, la experiencia que se ofrece al cliente es lo que hace a una marca única. Sitúan al cliente en el centro de todo, modificando por completo el modelo de negocio ofreciendo al cliente un valor añadido en el mayor número de ámbitos posibles de su vida.

Según Volvo Cars España, la clave es poner al consumidor en el centro del proceso de compra: ofrecerle lo que quiere y cuando lo necesita. Una de sus apuestas es regalar tiempo a aquellos que compran su producto. En este sentido desde Volvo ponen a disposición una serie de servicios gratuitos que tienen como fin que el cliente pueda disfrutar de su tiempo libre y su familia.

ManpowerGroup, MAPFRE ESPAÑA Y Volvo Cars España son ejemplos de empresas que cuentan con los servicios de Alares.

Para ser diferente tu empresa tiene que hacer cosas diferentes, y en Alares sabemos cómo conseguir esa diferenciación. Más de 5 millones de personas en nuestro país disponen de nuestros servicios.

El 85% de las decisiones que tomamos son inconscientes

  • ManpowerGroup, Volvo Cars España y MAPFRE ESPAÑA exponen sus casos de éxito empresariales.
  • Para el 82,5% de los clientes, el precio ha quedado en segundo plano. El cliente ha cambiado y las empresas deben adaptar sus modelos de negocio. La clave reside en ofrecer servicios que satisfagan las percepciones de los consumidores.

¿Cuáles son los factores que influyen a la hora de tomar una decisión de compra? ¿Por qué un cliente, ante precios similares, elige una marca u otra? ¿Qué busca el consumidor actual cuando tiene una necesidad?

Estas cuestiones han tenido respuesta en la jornada organizada por Alares en la CEOE. El principal objetivo de la misma ha sido dar con las claves del marketing de clientes para el 2019.

D. Javier Calderón, Director de Empresas y Organizaciones de CEOE, ha sido el encargado de la apertura del acto.

Seguidamente D. Agustín Vivancos, CEO de PS21, ha dado las claves para conocer al nuevo consumidor. Ahora hay que pensar en digital y la capacidad que tenga una empresa de crear conversación en torno a ella es fundamental. Todo cambio tecnológico tiene que venir seguido de un cambio de comportamiento. Para Vivancos, la creatividad es el valor del S.XXI. El poder siempre va a estar en la idea que conecta, ha recalcado.

Posteriormente ManpowerGroup, Volvo Cars España y MAPRE ESPAÑA, empresas líderes en sus sectores, han contado sus casos de éxito empresariales.

En palabras de D. Álvaro Álvarez, Workforce Estrategy Director & CLO de ManpowerGroup, el propósito es lo que marca la diferencia. La cuarta revolución industrial son las personas, y nos encargamos de que todas las que trabajan con nosotros tengan acceso a una serie de servicios para dar respuesta a las necesidades de su día a día y a las de su familia, ha matizado. Eso es lo que de verdad nos distingue.

A su vez D. Juan Carlos Muñoz, Digital & CRM Manager de Volvo Cars España, ha expuesto que la clave está en poner al cliente en el centro del proceso de compra: ofrecerle lo que quiere y cuando lo necesita. Una de nuestras apuestas es regalar tiempo a los clientes, encargándonos de muchas de sus gestiones para que puedan disfrutar de su tiempo libre.

Por otro lado, D. César M. Luengo Ferrera, Director de Clientes de MAPFRE ESPAÑA, ha expuesto cómo en un mercado donde los productos y servicios se han equiparado en el plano funcional y donde la competencia es cada vez mayor, la experiencia que se ofrece al cliente es lo que hace a una marca única. En nuestro sector, el único contacto con los clientes eran los momentos de siniestros o renovación, y ahí es donde vimos el reto para aportar un valor adicional acompañando a nuestros clientes y sus familias en todos los momentos de su vida.

Las 3 compañías cuentan con los servicios de Alares, los cuales les aportan un gran valor añadido a todos sus productos y servicios.

Alares presta servicios de asistencia familiar y personal las 24h, los 365 días del año en cualquier rincón de España y Portugal.

Son beneficios que dan respuestas a las necesidades del día a día de cualquier persona y su familia, entre los que se encuentran un asistente personal, consultas telefónicas a especialistas, Segunda Opinión Médica Internacional, TeleFarmacia, Ayuda a domicilio, Tratamientos especializados a domicilio o gestiones administrativas… entre muchos otros.

Hoy en día, la compañía presta sus servicios a más de 5 millones de personas en nuestro país, gracias a empresas como ManpowerGroup, Volvo Cars España o MAPRE ESPAÑA que se los regalan a sus clientes o empleados.

Para finalizar, Dña. Anna Maria Hurtado, Directora General de Marketing y Comercial de Alares, ha concluido presentado los datos del último informe elaborado por la compañía en el que se analiza el comportamiento de empleados y clientes.  En lo que respecta al precio, para el 82,5% de empleados y clientes está quedando en un segundo plano y la RSC va ganando posiciones, ya que se sitúa como un punto clave a la hora de decantarse por una marca u otra para un 82,4%.

Ponencia Agustín Vivancos – Ceo de PS21

Ponencia Cesar Luengo Ferrera – Director de Clientes MAPFRE ESPAÑA

Ponencia Juan Carlos Muñoz – Digital&CRM Manager de Volvo Cars España

Ponencia Anna Maria Hurtado – Directora General de Marketing y Comercial en Alares

Vender experiencias aumenta los ingresos

El Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International ha elaborado y publicado un informe basado en una encuesta repartida a más de 54 mil consumidores de 14 mercados diferentes, y esclarece cuáles son las marcas que las personas consideran de mayor excelencia en lo que a experiencia de cliente se refiere.

Con el nombre de Tomorrow’s Experiencie Today, el estudio demuestra que las compañías que ofrecen una situación de compra positiva y satisfactoria obtienen un 54% más de ingresos que las marcas que son pobres en este punto. De acuerdo a este análisis, que se ha llevado a cabo durante más de 10 años, KPMG ha podido clasificar cuáles son los aspectos que el cliente necesita para considerar que su compra ha sido más que una simple adquisición de un producto o servicio, una vivencia excelente:

  • Personalización. La consultora considera que crear una conexión emocional e individual es imprescindible, ya que entendiendo cuáles son las necesidades de la persona, podremos ofrecer una experiencia única y adaptada.
  • Integridad. La empresa tiene que hacer lo que dice que va a hacer. Debe ser coherente para transmitir confianza, aspecto esencial hoy en día para las personas a la hora de escoger una marca.
  • Expectativas. No solo hay que crearlas para que el consumidor se espere algo, hay que sobrepasarlas. De esta manera, la compañía sorprenderá y creará una conexión que hará que el cliente se lleve una buena impresión.
  • Resolución. Si se ofrece una experiencia grandiosa, pero no se pide disculpas cuando algo sale mal o no se reconocen los errores, todo esfuerzo ha sido en vano. Una empresa honesta facilita esa empatía que se busca crear en los clientes.
  • Tiempo y esfuerzo. Hay que dedicarse a crear un plan estratégico y de rápida reacción, sin papeleos ni burocracia.
  • Empatía. La firma tiene que pararse a comprender las necesidades e inquietudes del consumidor para poder ofrecerle, además, esa personalización de la que hablábamos en el punto anterior.

Cubrir las necesidades del día a día, imprescindible para formar un vínculo con el consumidor

Si la marca logra dedicar todos estos 6 puntos clave al consumidor, no solo aumentará sus ingresos como demuestra el estudio. Conseguirá conectar emocionalmente con las personas, y creará un vínculo básico para fidelizar. El 85% de clientes que son leales a una firma de un producto o servicio, no conocen de donde proviene las razones de su decisión, y eso es porque se encuentran camufladas bajo las emociones.

Y para lograr ese vínculo es imprescindible cubrir las necesidades del día a día de las personas, preocuparse por su salud, por su tranquilidad, por los problemas cotidianos que pueden ocurrir en cualquier momento. Adaptándose a cada individuo, cumpliendo lo que se promete, sobrepasando lo que esperan, aportando soluciones y respuestas, centrando los esfuerzos en el cliente y empatizando con cada persona. Así la compañía obtendrá una relación duradera con el consumidor y la verá como algo más que una organización.