Un seguro que convierte imprevistos en experiencias

Durante el verano, son muchas las personas que cogen días libres para desconectar y evadirse de la rutina. No importa si el destino es el campo, la playa, el pueblo o la montaña, lo fundamental es disfrutar al máximo y sin preocupaciones.

Cuando organizas un viaje, es inevitable que surjan imprevistos. Sofía nos cuenta cómo, su empresa de seguros, consiguió convertir los problemas en experiencias.

El viaje a Valencia de Sofía y su familia

Mi marido y yo hemos sido padres primerizos en febrero de este año. Nuestro hobby es viajar y siempre habíamos ido a países exóticos, pero cuando empezamos a planificar las vacaciones de verano, decidimos que íbamos a ir a la playa con nuestra hija Lucía.

En el momento en el que estábamos organizando nuestra escapada, teníamos dudas con el alojamiento. Queríamos ir a un hotel económico, pero a pie de playa, y que contara con pensión completa para estar más cómodos. Decidimos llamar a miAsistente, un servicio que teníamos gratis con el seguro de la casa, y nos hizo una comparativa acorde a nuestras necesidades. Escogimos una de las opciones que nos propuso, ¡tenía hasta piscina!

El 15 de julio nos pusimos camino a Valencia. A la semana estábamos un poco cansados de playa y decidimos dar un paseo en bici. Como nos había asesorado fenomenal, decidimos volver a contactar con el servicio, que buscó una tienda de alquiler de bicis con sillas para bebés muy cerca del hotel. Así los tres pudimos dar una vuelta por el paseo marítimo y tomar un helado en un sitio que nos habían recomendado unos amigos.

Cuando ya casi estaban acabando nuestras vacaciones, Lucía se puso mala. Llamamos al servicio de TeleFarmacia 24h y nos llevaron el medicamento que necesitábamos al hotel. Así no tuvimos que salir y pudimos estar cuidando los dos de ella.

Además, con misConsultas Salud integrado también en el pack de servicios, nos sentimos en todo momento más seguros que nunca. Allí nos surgieron muchas dudas como: qué hacer cuando a nuestra hija le pican los mosquitos, cómo mantener la habitación del hotel fresca sin que se constipe, cuál es la crema de protección solar más adecuada… y nos dieron respuesta a todo en el momento.

A la vuelta mi marido y yo estuvimos hablando de todos los imprevistos que nos habían surgido durante las vacaciones. Gracias a nuestro seguro, que nos ofrecía estos servicios, todos ellos se solucionaron enseguida.

Nos han dado la calidad de vida que estábamos buscando.  Sin duda, este año vamos a renovarlo sin tener en cuenta el precio”.

¿Con quién dejo a los niños este verano?

Esta es la pregunta que se hacen la mayoría de los padres cuando llega el buen tiempo.

Se acaba el colegio y los más pequeños están felices. Julio y agosto son meses de ir a la piscina, jugar en la calle a cualquier hora, apagar el despertador, no tener que hacer deberes… pero para los padres supone un gran problema, porque en muchas ocasiones no tienen con quién dejarles.

A pesar de que en bastantes trabajos empieza la jornada intensiva, siguen necesitando una ayuda extra. Pero no es fácil encontrar a una persona de confianza, para poder estar en su puesto laboral con la seguridad de que sus hijos están plenamente cuidados.

Muchas familias deciden contar con la ayuda de los abuelos. Por supuesto es una solución, pero las cifras escandalizan: la falta de conciliación en España ha ocasionado que 7 de cada 10 abuelos tengan que ocuparse, por obligación, de sus nietos. Y únicamente el 11 % les cuida de forma voluntaria.

Entonces, ¿qué podemos hacer?

En Alares queremos ayudarte, y por eso ponemos a tu disposición un Servicio de Nanny a Domicilio. Un profesional con experiencia demostrada cuidará de tus hijos con el mismo mimo y cariño que tú lo harías. Incluye desplazamientos al lugar de residencia y se adapta a tus horarios, en cualquier lugar de España.

Además, si se ponen malos y tú tienes problemas para salir del trabajo, con la TeleFarmacia 24h no tendrás que preocuparte por nada. Llevamos los medicamentos a tu domicilio y los entregamos en el menor tiempo posible.

Y si cuando acabes la jornada laboral te apetece disfrutar de los tuyos, te ofrecemos el Servicio de Planchado y Limpieza en el Hogar. Tu casa y tu ropa estarán siempre a punto a cargo del mejor personal.

Todo esfuerzo tiene su recompensa, y estamos seguros de que cuando tengas días de descanso, los vas a aprovechar al máximo. Si necesitas cualquier cosa, cuenta con miAsistente 24h: organiza tus escapadas, busca los hoteles mejor valorados, te da consejos para el viaje…  

¡Consigue que el verano sea inolvidable!

Descubre todo lo que tenemos para ti en la Tienda Alares

Una experiencia diferente muy recomendada

Llevaba años ahorrando para comprarme el coche de mis sueños. Después de mucho esfuerzo, lo conseguí hace unos meses.

Tenía una necesidad muy clara: que la experiencia que me ofrecieran tras la compra del vehículo fuera excepcional.

Cuando solicité información sobre varios que ya había mirado, en uno de ellos me ofrecieron una serie de servicios asistenciales gratuitos. Ante características y precios parecidos, fue el factor clave que hizo que me decantara por esta opción.

Tuve que utilizar el servicio el mes pasado y fue una maravilla: recogieron el coche en mi oficina y lo llevaron al taller, devolviéndomelo posteriormente en el mismo lugar: ¡Y todo esto gratis!

También cuenta con otros beneficios como pasar la ITV gratis, renovación del carné de conducir o gestiones administrativas del vehículo, entre muchos otros. Cuando me vaya haciendo falta utilizarlos, sé que cuento con su garantía profesional. Tener estos servicios me tranquiliza, me ayuda a ahorrar tiempo y dinero.

Estoy muy contento porque se han preocupado por entender mis necesidades y dar solución a mis problemas. Todo esto, sin lugar a dudas, es un valor añadido.”

Álvaro, 26 años.

Consumidor de una empresa cliente de Alares que cuenta con nuestros servicios. Esto tiene doble beneficio: le facilitan la vida y le otorga un valor añadido a la compra

Puesta a punto de mi segunda vivienda


Deja tu hogar en las mejores manos

“Hace un par de años, mi marido y yo decidimos comprar una casa en la playa. Estuvimos valorando varias opciones y finalmente escogimos una por la zona de San Juan, con vistas al mar y piscina dentro de la urbanización.

Cuando íbamos a firmar los papeles de la compra, nos dijeron que contaba con un conjunto de servicios asistenciales… ¡GRATIS!

Estuvimos arreglando la casa todo ese verano, pero cuando llegó septiembre tuvimos que volver a la rutina: comprar libros, colegio de los niños, volver al trabajo… Y entre cumpleaños de los peques y competiciones deportivas, no pudimos volver hasta el verano siguiente.

Cuando en mayo del año pasado decidimos que pasaríamos todo agosto en la casa nueva, pensamos que necesitaríamos una ayuda extra para dejarla en condiciones. Fue entonces cuando nos acordamos de que nos regalaron bastantes servicios que podríamos aprovechar.

Llamamos para informarnos y nos confirmaron que podíamos solicitar la puesta a punto de la segunda vivienda. Seleccionaron a una persona que cuidó de nuestra casa la semana previa a nuestra llegada: limpió, abrió las cortinas, compró unas rosas preciosas para cada habitación, puso ambientadores en el salón y los baños y nos dejó una botella de cava de bienvenida ¡Todo fue a pedir de boca!

Ya hemos estado planeando las vacaciones de este año y contaremos de nuevo con este servicio. Es toda una tranquilidad saber que estará todo listo para nuestra llegada, y tenemos confianza plena en la persona que asistirá a echarnos una mano con la puesta a punto. ¡Si tuviéramos que volver a elegir, lo haríamos de nuevo!”

Marta, 36 años.

Consumidora de una empresa cliente de Alares que cuenta con nuestros servicios. Esto tiene doble beneficio: le facilitan la vida y le otorga un valor añadido a la compra.

Algunas claves para fidelizar a los clientes

Los clientes son fundamentales en la estrategia de cualquier empresa. Tan importante o más que conseguir clientes nuevos resulta el hecho de fidelizarlos. Un cliente fiel es un aliado y hablará de nosotros siempre de manera positiva y mirando por nuestro beneficio. Pero para conseguir su fidelidad, a los clientes hay que cuidarlos.

A continuación, te mostramos algunas claves para que puedas ponerlas en práctica y así tener más probabilidades de alcanzar el éxito:

Calidad

El producto o servicio que ofrecemos debe tener altos estándares de calidad. Esto es lo más importante para que el cliente quiera adquirirlo y, posteriormente, repetir la compra. Además, debe cubrir sus necesidades, gustos y preferencias. Si estos requisitos no se cumplen, es probable que se interese por lo que ofrece la competencia.

Valor añadido

El precio no es la única motivación de los productos y servicios. Hay que ser conscientes de que ofrecer el precio más bajo no es sinónimo ni de poca calidad ni de fidelización. Es necesario que lo que ofrecemos tenga valor añadido ajustándose a las necesidades de cada cliente. Para ello, hay que dotar a los productos y servicios de variables emocionales que los hagan competitivos.

Detectar las necesidades

Las razones que ayudan a que un cliente se mantenga en nuestra compañía son la mejora del servicio prestado y la empatía. Si actuamos de manera proactiva, detectamos las necesidades del cliente y las cubrimos antes de que él nos los diga, esto se traducirá en una mejora de expectativas por su parte. Lo ideal es adelantarnos a lo que quiere y ofrecerle todo lo que busca.

Engagement

El cliente tiene muchas opciones donde escoger. Hay gran cantidad de competidores que ofrecen productos y servicios que satisfacen las mismas necesidades. A veces, basta con una llamada telefónica de otra empresa para despertar el interés de nuestros clientes y sensibilizar sus emociones, afectando así a su fidelización hacia nosotros. La clave está en buscar una relación cercana con ellos, ya que cuanto más fiel es un cliente más difícil le resultará a la competencia persuadirlo.

El cliente, el mejor portavoz de tu marca

Fidelizar sirve también para lograr que tu marca tenga los mejores portavoces: tus clientes. La mejora de expectativas, a la que hacíamos referencia en el punto 3, es el elemento clave para que el consumidor además de mantenerse con nosotros, pase a la acción y defienda una marca. No hay nada mejor para una marca que un cliente fiel hable sobre ella, la comparta, la recomiende a sus amigos, o la viralice a través de las redes sociales. Esta publicidad de contenido es la más importante ya que contiene la experiencia y sentimientos del consumidor hacia nosotros como marca. Además, los consumidores confían más en las opiniones de otros consumidores que han probado el producto o servicio que en las propias marcas.

La importancia del servicio post-venta

Un cliente satisfecho no se genera antes de la venta, sino después.  El servicio de post-venta es una oportunidad para conocer la experiencia del cliente con el producto, para saber si le gusta, si lo recomendaría…etc. También podremos aprender de nuestros errores para mejorar en el futuro. Es vital que este servicio escuche al cliente y esté a su disposición ante cualquier problema o duda que le pueda surgir. Si el cliente se siente cuidado, siempre será mucho más difícil que decida irse a la competencia.

Como vemos, es muy importante que las empresas fidelicen a sus clientes. ¿Y si, además de al cliente, fidelizamos a sus familiares? En Alares creamos planes de fidelización diseñados a medida de lo que cada organización necesite. Cuenta con nosotros siempre que lo necesites.

El cambio de mentalidad empresarial en el S.XXI

El 85% de la población española está conectada a la red, lo que supone un crecimiento de un millón de usuarios desde el año 2014. Estas cifras demuestran la importancia de que las empresas enmarquen sus negocios en el entorno online y queda clara la tendencia digital de la población actual.

En la actualidad y cada vez más, las organizaciones nos están demandando servicios relacionados con el mundo digital. Ejemplo de algunos que ya estamos prestando para numerosos clientes son:

Asesoría legal en entorno digital

Este servicio vela por tu protección en Internet. Puedes resolver tus dudas telefónicamente con abogados expertos en protección de datos y defensa digital.

Ejemplos de lo que puedes pedirnos:

  • Prevención de riesgos en la red.
  • Defensa y protocolo ante posibles amenazas.
  • Medidas anticyber-bullying.
  • Consultoría sobre RGPD.
  • Información sobre trámites administrativos relacionados.

Borrado Digital

El servicio de borrado digital lleva a cabo en tu nombre la cancelación de datos de carácter personal ante sitios webs, buscadores y empresas.

Ejemplos de lo que puedes pedirnos:

  • ¿Aparecen imágenes tuyas que no quieres mostrar en alguna web?
  • ¿Una empresa de la que fuiste cliente no deja de contactarte y quieres ejercer tu derecho de cancelación para que eliminen tus datos?
  • ¿Quieres saber cómo eliminar tu cuenta en una red social que ya no utilizas?
  • ¿Cada vez que pones tu nombre en Google, aparece información del pasado que te perjudica?

El servicio podrá llevarse a cabo siempre que resulte de aplicación a la Legislación de Protección de Datos Española y Europea vigente en cada momento.

Es realizado por abogados expertos en materia de protección de datos, que se encargarán de estudiar la posibilidad del borrado de tus datos en función de cada caso, así como de llevar a cabo las actuaciones necesarias para la eliminación de los mismos.

En los casos en los que no fuera posible actuar en tu nombre, te asesorarán y facilitarán la información para que puedas hacerlo personalmente. 

Cyberbullying

Alares cuenta con una red a nivel nacional de psicólogos y centros especializados para atender al menor en casos de bullying o cyberbullying.

Son profesionales expertos en acoso escolar e infantil,adolescente y tratamiento específico para adultos.

El programa está diseñado para eliminar futuras consecuencias negativas y mejorar el bienestar de los implicados mediante:

  • Aumento del bienestar psicológico, personal y social.
  • Reducción o eliminación del reforzamiento obtenido a partir de las conductas de acoso.
  • Promover y reforzar las conductas prosociales
  • Desarrollo de la inteligencia emocional

En cuanto a los sectores  que los demandan son muy diversos, y van desde Banca hasta grandes aseguradoras y brokers.

Te ayudamos a dar respuesta a las necesidades de tus clientes

Regalando al cliente un valor añadido

Las tendencias en el consumo han cambiado mucho en los últimos años, así nos lo confirma D. Agustín Vivancos, CEO de PS21. Los servicios se han convertido en herramientas imprescindibles en toda estrategia de marketing de fidelización, y es importante estar presentes en el día a día de los consumidores. Sobre estas cuestiones nos hablaron D. Álvaro Álvarez, Workforce Estrategy director & CLO de ManpowerGroup, D. César M. Luengo, Director de Clientes de MAPFRE ESPAÑA y D. Juan Carlos Muñoz, Digital & CRM Manager de Volvo Cars España, en la jornada que organizamos el pasado 7 de febrero en la CEOE.

Para ManpowerGroup, la cuarta revolución está basada en las personas. Su apuesta ha sido que todas las que trabajan con ellos tengan acceso a servicios que dan respuesta a las necesidades de su día a día y a las de su familia. ManpowerGroup es la única empresa de trabajo temporal que pone a disposición estos beneficios durante un mes, aunque el colaborador solo haya trabajado una hora.

En MAPFRE ESPAÑA, la experiencia que se ofrece al cliente es lo que hace a una marca única. Sitúan al cliente en el centro de todo, modificando por completo el modelo de negocio ofreciendo al cliente un valor añadido en el mayor número de ámbitos posibles de su vida.

Según Volvo Cars España, la clave es poner al consumidor en el centro del proceso de compra: ofrecerle lo que quiere y cuando lo necesita. Una de sus apuestas es regalar tiempo a aquellos que compran su producto. En este sentido desde Volvo ponen a disposición una serie de servicios gratuitos que tienen como fin que el cliente pueda disfrutar de su tiempo libre y su familia.

ManpowerGroup, MAPFRE ESPAÑA Y Volvo Cars España son ejemplos de empresas que cuentan con los servicios de Alares.

Para ser diferente tu empresa tiene que hacer cosas diferentes, y en Alares sabemos cómo conseguir esa diferenciación. Más de 5 millones de personas en nuestro país disponen de nuestros servicios.

El 85% de las decisiones que tomamos son inconscientes

  • ManpowerGroup, Volvo Cars España y MAPFRE ESPAÑA exponen sus casos de éxito empresariales.
  • Para el 82,5% de los clientes, el precio ha quedado en segundo plano. El cliente ha cambiado y las empresas deben adaptar sus modelos de negocio. La clave reside en ofrecer servicios que satisfagan las percepciones de los consumidores.

¿Cuáles son los factores que influyen a la hora de tomar una decisión de compra? ¿Por qué un cliente, ante precios similares, elige una marca u otra? ¿Qué busca el consumidor actual cuando tiene una necesidad?

Estas cuestiones han tenido respuesta en la jornada organizada por Alares en la CEOE. El principal objetivo de la misma ha sido dar con las claves del marketing de clientes para el 2019.

D. Javier Calderón, Director de Empresas y Organizaciones de CEOE, ha sido el encargado de la apertura del acto.

Seguidamente D. Agustín Vivancos, CEO de PS21, ha dado las claves para conocer al nuevo consumidor. Ahora hay que pensar en digital y la capacidad que tenga una empresa de crear conversación en torno a ella es fundamental. Todo cambio tecnológico tiene que venir seguido de un cambio de comportamiento. Para Vivancos, la creatividad es el valor del S.XXI. El poder siempre va a estar en la idea que conecta, ha recalcado.

Posteriormente ManpowerGroup, Volvo Cars España y MAPRE ESPAÑA, empresas líderes en sus sectores, han contado sus casos de éxito empresariales.

En palabras de D. Álvaro Álvarez, Workforce Estrategy Director & CLO de ManpowerGroup, el propósito es lo que marca la diferencia. La cuarta revolución industrial son las personas, y nos encargamos de que todas las que trabajan con nosotros tengan acceso a una serie de servicios para dar respuesta a las necesidades de su día a día y a las de su familia, ha matizado. Eso es lo que de verdad nos distingue.

A su vez D. Juan Carlos Muñoz, Digital & CRM Manager de Volvo Cars España, ha expuesto que la clave está en poner al cliente en el centro del proceso de compra: ofrecerle lo que quiere y cuando lo necesita. Una de nuestras apuestas es regalar tiempo a los clientes, encargándonos de muchas de sus gestiones para que puedan disfrutar de su tiempo libre.

Por otro lado, D. César M. Luengo Ferrera, Director de Clientes de MAPFRE ESPAÑA, ha expuesto cómo en un mercado donde los productos y servicios se han equiparado en el plano funcional y donde la competencia es cada vez mayor, la experiencia que se ofrece al cliente es lo que hace a una marca única. En nuestro sector, el único contacto con los clientes eran los momentos de siniestros o renovación, y ahí es donde vimos el reto para aportar un valor adicional acompañando a nuestros clientes y sus familias en todos los momentos de su vida.

Las 3 compañías cuentan con los servicios de Alares, los cuales les aportan un gran valor añadido a todos sus productos y servicios.

Alares presta servicios de asistencia familiar y personal las 24h, los 365 días del año en cualquier rincón de España y Portugal.

Son beneficios que dan respuestas a las necesidades del día a día de cualquier persona y su familia, entre los que se encuentran un asistente personal, consultas telefónicas a especialistas, Segunda Opinión Médica Internacional, TeleFarmacia, Ayuda a domicilio, Tratamientos especializados a domicilio o gestiones administrativas… entre muchos otros.

Hoy en día, la compañía presta sus servicios a más de 5 millones de personas en nuestro país, gracias a empresas como ManpowerGroup, Volvo Cars España o MAPRE ESPAÑA que se los regalan a sus clientes o empleados.

Para finalizar, Dña. Anna Maria Hurtado, Directora General de Marketing y Comercial de Alares, ha concluido presentado los datos del último informe elaborado por la compañía en el que se analiza el comportamiento de empleados y clientes.  En lo que respecta al precio, para el 82,5% de empleados y clientes está quedando en un segundo plano y la RSC va ganando posiciones, ya que se sitúa como un punto clave a la hora de decantarse por una marca u otra para un 82,4%.

Ponencia Agustín Vivancos – Ceo de PS21

Ponencia Cesar Luengo Ferrera – Director de Clientes MAPFRE ESPAÑA

Ponencia Juan Carlos Muñoz – Digital&CRM Manager de Volvo Cars España

Ponencia Anna Maria Hurtado – Directora General de Marketing y Comercial en Alares

Vender experiencias aumenta los ingresos

El Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International ha elaborado y publicado un informe basado en una encuesta repartida a más de 54 mil consumidores de 14 mercados diferentes, y esclarece cuáles son las marcas que las personas consideran de mayor excelencia en lo que a experiencia de cliente se refiere.

Con el nombre de Tomorrow’s Experiencie Today, el estudio demuestra que las compañías que ofrecen una situación de compra positiva y satisfactoria obtienen un 54% más de ingresos que las marcas que son pobres en este punto. De acuerdo a este análisis, que se ha llevado a cabo durante más de 10 años, KPMG ha podido clasificar cuáles son los aspectos que el cliente necesita para considerar que su compra ha sido más que una simple adquisición de un producto o servicio, una vivencia excelente:

  • Personalización. La consultora considera que crear una conexión emocional e individual es imprescindible, ya que entendiendo cuáles son las necesidades de la persona, podremos ofrecer una experiencia única y adaptada.
  • Integridad. La empresa tiene que hacer lo que dice que va a hacer. Debe ser coherente para transmitir confianza, aspecto esencial hoy en día para las personas a la hora de escoger una marca.
  • Expectativas. No solo hay que crearlas para que el consumidor se espere algo, hay que sobrepasarlas. De esta manera, la compañía sorprenderá y creará una conexión que hará que el cliente se lleve una buena impresión.
  • Resolución. Si se ofrece una experiencia grandiosa, pero no se pide disculpas cuando algo sale mal o no se reconocen los errores, todo esfuerzo ha sido en vano. Una empresa honesta facilita esa empatía que se busca crear en los clientes.
  • Tiempo y esfuerzo. Hay que dedicarse a crear un plan estratégico y de rápida reacción, sin papeleos ni burocracia.
  • Empatía. La firma tiene que pararse a comprender las necesidades e inquietudes del consumidor para poder ofrecerle, además, esa personalización de la que hablábamos en el punto anterior.

Cubrir las necesidades del día a día, imprescindible para formar un vínculo con el consumidor

Si la marca logra dedicar todos estos 6 puntos clave al consumidor, no solo aumentará sus ingresos como demuestra el estudio. Conseguirá conectar emocionalmente con las personas, y creará un vínculo básico para fidelizar. El 85% de clientes que son leales a una firma de un producto o servicio, no conocen de donde proviene las razones de su decisión, y eso es porque se encuentran camufladas bajo las emociones.

Y para lograr ese vínculo es imprescindible cubrir las necesidades del día a día de las personas, preocuparse por su salud, por su tranquilidad, por los problemas cotidianos que pueden ocurrir en cualquier momento. Adaptándose a cada individuo, cumpliendo lo que se promete, sobrepasando lo que esperan, aportando soluciones y respuestas, centrando los esfuerzos en el cliente y empatizando con cada persona. Así la compañía obtendrá una relación duradera con el consumidor y la verá como algo más que una organización.

El trato humano es importante también en las compras online

Parece una contradicción, pero los consumidores también necesitamos tener a nuestra disposición la respuesta de personas cuando realizamos una compra por Internet. Según un estudio de Dreamstime, el 59% de los clientes hubiera terminado una compra si no fuera por la falta de respuestas inmediatas que requería en un momento determinado y no obtuvo.

Aunque el mundo online está más que a la orden del día en nuestras vidas, los clientes seguimos reclamando ese trato humano incluso cuando realizamos nuestras compras por medio de plataformas digitales. Por ello, las empresas están buscando estrategias que ofrezcan los dos aspectos: la rapidez y facilidad de comprar online, y el trato personalizado que te aporta la tienda del barrio de toda la vida.

De todo el porcentaje de personas que no finalizó su compra, el 60% lo habría hecho de haber recibido una respuesta directa a sus dudas por parte de un asistente. El canal que los consumidores prefieren a la hora de comunicarse con un empleado o empleada es el chat, con una tasa del 73%. El correo electrónico y el teléfono también tienen porcentajes significativos (61% y 44% respectivamente), según un estudio de CCMBenchmark.

Aportar valor a sus vidas es clave

La atención al cliente y la experiencia de compra, ya sea presencial o vía online, siempre será un factor determinante a la hora de que el consumidor se decante por nuestra marca y no por otra. Por ello, se deben buscar estrategias que aporten más allá de la venta de productos o servicios. La competencia en el mercado hoy en día es muy alta, y las compañías deben ser capaces de encontrar cuáles son las necesidades de las personas y cubrir sus expectativas.