El 85% de las decisiones que tomamos son inconscientes

  • ManpowerGroup, Volvo Cars España y MAPFRE ESPAÑA exponen sus casos de éxito empresariales.
  • Para el 82,5% de los clientes, el precio ha quedado en segundo plano. El cliente ha cambiado y las empresas deben adaptar sus modelos de negocio. La clave reside en ofrecer servicios que satisfagan las percepciones de los consumidores.

¿Cuáles son los factores que influyen a la hora de tomar una decisión de compra? ¿Por qué un cliente, ante precios similares, elige una marca u otra? ¿Qué busca el consumidor actual cuando tiene una necesidad?

Estas cuestiones han tenido respuesta en la jornada organizada por Alares en la CEOE. El principal objetivo de la misma ha sido dar con las claves del marketing de clientes para el 2019.

D. Javier Calderón, Director de Empresas y Organizaciones de CEOE, ha sido el encargado de la apertura del acto.

Seguidamente D. Agustín Vivancos, CEO de PS21, ha dado las claves para conocer al nuevo consumidor. Ahora hay que pensar en digital y la capacidad que tenga una empresa de crear conversación en torno a ella es fundamental. Todo cambio tecnológico tiene que venir seguido de un cambio de comportamiento. Para Vivancos, la creatividad es el valor del S.XXI. El poder siempre va a estar en la idea que conecta, ha recalcado.

Posteriormente ManpowerGroup, Volvo Cars España y MAPRE ESPAÑA, empresas líderes en sus sectores, han contado sus casos de éxito empresariales.

En palabras de D. Álvaro Álvarez, Workforce Estrategy Director & CLO de ManpowerGroup, el propósito es lo que marca la diferencia. La cuarta revolución industrial son las personas, y nos encargamos de que todas las que trabajan con nosotros tengan acceso a una serie de servicios para dar respuesta a las necesidades de su día a día y a las de su familia, ha matizado. Eso es lo que de verdad nos distingue.

A su vez D. Juan Carlos Muñoz, Digital & CRM Manager de Volvo Cars España, ha expuesto que la clave está en poner al cliente en el centro del proceso de compra: ofrecerle lo que quiere y cuando lo necesita. Una de nuestras apuestas es regalar tiempo a los clientes, encargándonos de muchas de sus gestiones para que puedan disfrutar de su tiempo libre.

Por otro lado, D. César M. Luengo Ferrera, Director de Clientes de MAPFRE ESPAÑA, ha expuesto cómo en un mercado donde los productos y servicios se han equiparado en el plano funcional y donde la competencia es cada vez mayor, la experiencia que se ofrece al cliente es lo que hace a una marca única. En nuestro sector, el único contacto con los clientes eran los momentos de siniestros o renovación, y ahí es donde vimos el reto para aportar un valor adicional acompañando a nuestros clientes y sus familias en todos los momentos de su vida.

Las 3 compañías cuentan con los servicios de Alares, los cuales les aportan un gran valor añadido a todos sus productos y servicios.

Alares presta servicios de asistencia familiar y personal las 24h, los 365 días del año en cualquier rincón de España y Portugal.

Son beneficios que dan respuestas a las necesidades del día a día de cualquier persona y su familia, entre los que se encuentran un asistente personal, consultas telefónicas a especialistas, Segunda Opinión Médica Internacional, TeleFarmacia, Ayuda a domicilio, Tratamientos especializados a domicilio o gestiones administrativas… entre muchos otros.

Hoy en día, la compañía presta sus servicios a más de 5 millones de personas en nuestro país, gracias a empresas como ManpowerGroup, Volvo Cars España o MAPRE ESPAÑA que se los regalan a sus clientes o empleados.

Para finalizar, Dña. Anna Maria Hurtado, Directora General de Marketing y Comercial de Alares, ha concluido presentado los datos del último informe elaborado por la compañía en el que se analiza el comportamiento de empleados y clientes.  En lo que respecta al precio, para el 82,5% de empleados y clientes está quedando en un segundo plano y la RSC va ganando posiciones, ya que se sitúa como un punto clave a la hora de decantarse por una marca u otra para un 82,4%.

Ponencia Agustín Vivancos – Ceo de PS21

Ponencia Cesar Luengo Ferrera – Director de Clientes MAPFRE ESPAÑA

Ponencia Juan Carlos Muñoz – Digital&CRM Manager de Volvo Cars España

Ponencia Anna Maria Hurtado – Directora General de Marketing y Comercial en Alares

Siete compras para fidelizar a un cliente

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Conseguir que una persona se enamore de nuestra marca no es fácil, pero si además tenemos que conquistarla con un producto nuevo, la cosa se complica. Por ello, debemos poner la máxima atención en investigar cuál es el plan de acción adecuado para lograr nuestros objetivos.

Según un estudio de Nielsen, para que un producto que llega nuevo al mercado se convierta en algo indispensable para el consumidor, éste tiene que meterlo en la cesta un mínimo de 7 veces. El mismo análisis demuestra que alrededor de la mitad de clientes no compra el mismo producto una segunda vez, por lo que llegar a una séptima parece difícil, pero no es imposible.

La experiencia de compra vuelve a ser la protagonista

Una vez más se demuestra la gran importancia que tiene el momento de la adquisición de ese producto o servicio. Si no cubrimos las necesidades de las personas y no damos respuesta a sus expectativas, tenemos un 30% más de probabilidades de formar parte de las empresas cuyas estrategias de fidelización fracasan.

El estudio también nos ha permitido conocer cuál es el porcentaje de compañías que lanzan un producto o servicio y no tienen la respuesta esperada. 8 de cada 10 empresas que destinan menos de un 2% de su presupuesto a investigar las necesidades del consumidor no logran clientes leales.

Es igual de relevante dar un apoyo continuado durante, mínimo, los tres años siguientes. Solo un 20% de novedades que aparecen en el mercado mejoran sus resultados con respecto al año de lanzamiento. Si la experiencia de compra desde el primer minuto es buena, tenemos muchas más probabilidades de convertir esa novedad en una necesidad para el cliente. De hecho, el informe Tomorrow’s Experience Today, del Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG, las marcas que aportan al cliente una vivencia satisfactoria incrementan en un 54% sus ingresos.

Varios estudios nos han demostrado que para que los clientes de una marca sean leales a ella, lo más efectivo es dar una respuesta real a sus necesidades y mostrar interés por su día a día. De esta manera aportamos valor a sus vidas y nos convertimos en un imprescindible.

No solo la primera experiencia de compra debe ser perfecta. Toda vivencia que la firma ofrezca debe conceder al consumidor prestaciones que faciliten su vida y que le hagan ver que ésta se preocupa por cuidarlo. Porque solo aportando valor a las vidas de nuestros clientes, seremos esenciales para ellos.

Fidelizar desde el primer momento es clave

Si pasan 100 días desde la primera compra, la probabilidad de repetirla se reduce considerablemente. Fidelizar

Bluecore ha realizado un estudio que determina los tiempos de compra claves para fidelizar. Y es que, si un cliente nuevo realiza una compra en nuestra empresa y la repite antes de los 100 días, las probabilidades de que vuelva son más altas. De hecho, el 60% de clientes reitera, si la experiencia de compra ha sido satisfactoria, antes de esos 100 días.

Si el consumidor regresa antes de ese plazo, aumenta en un 130% la posibilidad de fidelizarlo. Por ello, enfocar todos nuestros esfuerzos en dar una primera impresión perfecta, es determinante para conseguir clientes leales. Y esto se consigue mostrando interés por ellos, por su día a día, por sus problemas, y dando respuesta a sus necesidades desde el minuto uno.

Las probabilidades de que las personas que hayan probado una primera compra en nuestra organización vuelvan una segunda vez, se reducen en un 10% cuando pasan 100 días desde la primera experiencia. Si no nos preocupamos por hacer que los clientes que prueban nuestro producto o servicio y que están en proceso de conocer nuestra marca, sientan que han realizado una gran elección, podemos conseguir que no vuelvan más.

Comienza con el pie derecho cuando entre un cliente

Es necesario para ello, tener e implantar un plan que incorpore a estos nuevos clientes y que los reciba como se merecen para que no se vayan.  Este plan debe contemplar sus necesidades e inquietudes, y es determinante llegar a conocer cuáles son estas. Realizar estudios periódicos, encuestas, o simplemente ofrecer que al realizar la compra el consumidor deje su opinión en una pequeña pantalla como ya lo hacen muchos establecimientos, aporta una gran cantidad de información a tu empresa y hace que las personas vean que su opinión es realmente importante.

Otro factor clave es mantener la alerta ante datos e información que aparecen sobre el mercado. Por ejemplo, numerosos estudios e informes están manifestando que la fidelización viene dada por la emoción. Y esta emoción es el resultado del interés que muestra la empresa en aportar mucho más allá de un producto o servicio. Hay que proporcionar soluciones y valor a la vida de las personas, para que la primera experiencia de compra no se quede en la única y última. Fidelizar