Cómo fidelizar personalizando la experiencia del cliente: Ford Protect Adapta

Escrito por Javier Benavente, Presidente de Alares.

Cualquiera que me conozca un poco sabe que siempre me han apasionado los coches. Que disfruto intensamente de la experiencia de libertad y autonomía que proporciona controlar una máquina tan sofisticada, diseñada con tanta precisión y cuidado. Y, como la mayoría de las personas, nunca he tomado a la ligera la decisión de compra de un vehículo. Es una inversión económica considerable en un objeto que será una parte muy importante de nuestro día a día, y como tal ha de ser bien meditada. Y si no nos planteamos comprarnos ni siquiera una camisa sin probárnosla antes, aún menos se nos pasa por la cabeza adquirir un coche sin habernos sentado al volante para experimentar su conducción. Todos los compradores tienen derecho a elegir un vehículo acorde a sus necesidades, y a asegurarse de que las satisface antes de comprarlo. Es así de simple… ¿o no?

Superar las expectativas y mejorar la calidad de vida

Hace unas semanas hablábamos de la importancia de prestar atención y escuchar a la diversidad de los clientes. Así podremos entender lo que cada persona necesita, y satisfacer estas necesidades superando sus expectativas. Esta superación consistente de las expectativas de nuestros clientes, este cuidado minucioso y personalizado hará que se active el componente emocional imprescindible para que decidan quedarse con nosotros.

Hoy quiero hablar de un proyecto de gran éxito en el que Alares ha participado durante los últimos años. Me parece un excelente ejemplo de cómo mejorar no solo la experiencia de los clientes (más de 8500 familias hasta la fecha, y sumando), sino su calidad de vida. Me refiero a Ford España y su programa Ford Adapta.

Capacidades diferentes, mismos derechos

Ford España ha sabido reconocer que no todos los conductores son iguales, porque cada persona es diferente y también lo son sus capacidades. Pero eso no significa que no tengan el mismo derecho a disfrutar de su autonomía personal, incluida su libertad de movimiento. Afortunadamente, hoy en día la tecnología permite salvar muchas de las barreras para la movilidad. Desde 2014 Ford viene desarrollando una gama de vehículos adaptados tanto para la accesibilidad como para la conducción.

Algunas de estas adaptaciones incluyen grúas para cargar sillas de ruedas, plataformas giratorias que permiten desplazar los asientos hacia el exterior, mandos adaptados en el volante, etc. Es decir, todo lo necesario para que las personas con capacidades diferentes puedan ser libres para moverse.

Pero el valor añadido de Ford, su manera de superar las expectativas de sus clientes, no radica en la adaptación en sí. Se trata de cómo ha logrado ir un paso más allá en esta atención y cuidado, creando experiencias que tocan el corazón.

El valor emocional de la experiencia

Con el programa Ford Adapta, en colaboración con la Fundación ONCE, la compañía pone al alcance de todos los conductores la posibilidad de probar y conducir los vehículos adaptados antes de decidir su compra. Algo tan importante no era hasta ese momento tan sencillo para aquellas personas que precisan un vehículo con adaptaciones especiales.

Para facilitar la experiencia, Ford realiza tours por toda España en los que pone sus vehículos adaptados a disposición de todos los conductores. Además, están siempre acompañados por personal formado específicamente para ofrecer el mejor servicio. Pero Ford decidió ir aún más allá en la personalización del cuidado a sus clientes, y puso en marcha el programa Ford Protect Adapta.

Personalizar el cuidado

El programa Ford Protect Adapta presta asistencia personal para el cuidado del titular del vehículo y sus familiares durante los cinco años siguientes a la compra. La compañía pone así de manifiesto su compromiso en la mejora de la calidad de vida de las personas. No ofrece a su cliente solo un objeto, sino una experiencia, una mejora en su bienestar y en el de aquellos que más le importan. Así, activa la respuesta emocional de sus clientes de una manera increíblemente eficaz.

Estos servicios ayudan a mejorar la calidad de vida del cliente y a que disfrute de su tiempo de la manera que prefiera. Son prestados por Alares e incluyen, por ejemplo, un asistente personal 24 horas, cuidado de mascotas, o un chófer para pasar la ITV. También asistencia informática en el hogar, asistencia jurídica, consultas telefónicas a expertos en salud, servicios de cuidados a domicilio, o segunda opinión médica, entre otros.

Asimismo, Ford Protect Adapta ofrece un servicio apoyo en el campo del empleo para todos sus clientes con discapacidad con incorporación a la bolsa de empleo de Fundación Alares, así como acceso a programas formativos, apoyo ante la búsqueda de trabajo, y entrada al portal de empleo Discaempleo, específico para personas con discapacidad.

Experiencia a medida, vínculo emocional a largo plazo

Con este programa, la compañía ha logrado diferenciarse de su competencia e ir más allá de lo básico, que es ofrecer un producto de calidad. Ha prestado atención a la diversidad de sus clientes y ha desarrollado una experiencia a su medida, de persona a persona, sumando además cuidado y protección para toda la familia. El vínculo emocional así establecido será duradero, como lo es el recuerdo de un cuidado excelente.

DesdeAlares trabajamos para ayudar a las empresas a atraer y fidelizar emocionalmente a sus empleados y clientes.

En el libro autobiográfico ¡Quédate conmigo! 20 claves para enamorar a tus clientes… ¡y que se queden contigo! Javier Benavente ha querido compartir las experiencias vitales y profesionales de varias décadas que le han ayudado a definir las claves para atraer y fidelizar empleados y clientes con éxito. Hoy todos tenéis la oportunidad para ponerlo en práctica, nunca ha sido mejor momento. Un libro solidario que puedes adquirir en este enlace. 

La medallista paralímpica Gema Hassen-Bey recibe un paquete Ford Protect Adapta

 

Ford Protect Adapta es el completo paquete de servicios que recibe la medallista Gema Hassen-Bey.

La atleta Gema Hassen-Bey ha recibido un paquete Ford Protect Adapta, una extensión de cobertura prestada por Alares que incluye servicios asistenciales para personas que compren un coche adaptado Ford y para sus familias.

Entre los beneficios destacan un asistente personal que se encarga de todo lo que necesite la el titular y su familia, entrega de medicamentos a domicilio,ayuda y cuidados en en el propio hogar o en el hospital, asistencia jurídica, consultas en temas de salud y bienestar, segunda opinión médica internacional, red médica concertada…Estos son solo algunos de los servicios de los que Gema Hassen-Bey podrá disfrutar durante los próximos 5 años, las 24 horas, los 365 días al año, en cualquier parte de España.

Este servicio lo tienen tanto los coches adaptados como los que no lo están, y tanto personas con discapacidad, como sin discapacidad y sus familias

 

Ford Protect Adapta es el servicio de extensión de garantías que ofrece con sus coches adaptados, pero cualquier coche Ford incluye los mismos servicios. Además del completo paquete de servicios que Mercedes Moreira, Responsable del departamento de Experiencia de Cliente, Ford España ha entregado a Gemma Hassen-Bey, Ford España le ha otorgado un Ford Ranger Black Edition a la embajadora del programa Ford Adapta 
como parte de un acuerdo de colaboración. La deportista contará con un acompañante de excepción para sus retos, entre los que se encuentran el ascenso al Kilimanjaro.

El acto de entrega, tanto del vehículo como del paquete Ford Adapta,  ha tenido lugar en el concesionario Ford GP Aunosa de Madrid,
en el que han estado presentes la directora de comunicación de Ford España, Cristina del Rey, y el director comercial de GP Aunosa, Juan de Dios Varo.
Durante el evento, Hassen-Bey ha asegurado: “el Ford Ranger va a ser mi compañero de aventuras. Vamos a compartir la sensación de libertad que te ofrece ponerte al volante de un coche, de que todo es posible. Lo importante no es tener un coche, sino lo que vas a hacer con él”.

Ford España es la única empresa de automoción en España que ofrece esta extensión de garantías

 

Esta extensión de garantía, además de cuidar del propio vehículo en si, cuida de lo más importante, la persona titular del vehículo y sus familias. Gracias a que Ford pone a disposición de todos sus clientes que compren un coche Ford, ya sea adaptado o no, este paquete de servicios, Ford ha recibido el Certificado y Sello Alares ESR de Empresa Socialmente Responsable con la Sociedad.

Con este compromiso queda reflejado la apuesta de Ford por la gestión de la diversidad y por la mejora de la calidad de vida de todas las personas de nuestro país.

Nota de prensa completa emitida por Ford

 

Mejorar la calidad de vida de todos sus clientes es posible: Ford da ejemplo de ello

Mejorar la calidad de vida de todos los clientes, sin excepciones, y adaptar el producto a todas las diversidades, es posible.

Ford es ejemplo de ello. El nuevo tour de Ford Adapta ha dado el pistoletazo de salida en Madrid. Recorrerá más ciudades llevando su lema por toda España. Este programa permite que las personas con discapacidad puedan probar el vehículo antes de comprarlo.

Una novedad es que ha presentado en primicia mundial el prototipo Ford eChairm.

Se trata de una tecnologia aplicada a las sillas de ruedas que permite la carga y descarga en el maletero de manera autónoma. Otra de las grandes novedades es que, a partir de ahora, cuentan con Gema Hassen-Bey, medallista paralímpica, como embajadora de Adapta.

La atleta contará contará con el apoyo de Ford en su reto de convertirse en la primera mujer en silla de ruedas en culminar por sus propios medios la cima del Kilimanjaro.

Sin embargo, el compromiso de Ford va más allá de ofrecer soluciones de movilidad. También va más allá de apostar por el desarrollo de las nuevas tecnologías más avanzadas en el campo de la autonomía.

El programa Ford Protect Adapta lleva en marcha desde 2014. Ofrece asistencia personal para el titular del vehículo y para sus familias.Con ello da respuesta a todas las necesidades que puedan tener.Con este compromiso se sitúa como la primera compañia automovilística en cuidar de no solo del vehículo, sino de la persona que hay detrás y de su familia.

Soluciones para la vida diaria de todas las personas

Mejorar la calidad de vida de las personas es el fin de Ford. Detrás de un vehículo hay una persona y para la compañía eso es lo más importante. Ford no vende coches adaptados a personas con discapacidad, vende experiencias. Busca llegar a las emociones. Ofrece bienestar y calidad de vida.

Las personas dificilmente olvidan lo que le haces sentir y en este sentido Ford quiere permanecer al lado de sus clientes y estar en todos los momentos de su vida.

Esto lo consigue poniendo a disposición de todos los clientes y sus familias durante los 5 años posteriores a la compra, una serie de beneficios y ventajas que tienen como fin facilitarles la vida.

Todos los servicios de Ford Protect Adapta son prestados por Alares

Para disfrutar del tiempo libre, el programa incluye un asistente personal 24 h. El tiempo es lo más valioso que tenemos y por ello Ford ofrece también cuidado de mascotas. Servicio para pasar la itv, asistencia informática y tecnológica en el hogar o asistencia jurídica, entre otros.
La cobertura de la que disponen es muy amplia. Se incluyen servicios de ayuda y cuidados a domicilio u hospital. También consultas telefónicas a expertos en salud y bienestar para resolver todas las dudas que tengan o teleasistencia fija o móvil.

En el área de salud, los clientes pueden disponer de medicamentos a domicilio. Pueden acceder a una red privada concertada de Hospitales, clínicas de odontología o centros médicos y de bienestar y belleza. También pueden solicitar una 2ª Opinión Médica Internacional ante una enfermedad grave o accidente. Ante cualquier dolencia, pueden hacer uso de tratamientos especializados a domicilio de fisioterapeutas, psicólogos, logopedas, podólogos o enfermeros.

En el campo de ayudas y subvenciones, un gestor personal se encarga de informarles de todo. 

Y porque la inclusión social pasa por la inclusión laboral, el compromiso de Ford es tal que con este servicio incorpora a sus clientes a una bolsa de empleo. También les  da acceso a programas formativos. Con ello garantizar su continuo aprendizaje y les aporta todas las herramientas necesarias para facilitar su incorporación al mercado laboral.

Vídeo

 

 

El 80 % de personas discriminan positivamente a una empresa que está comprometida con la RSC

 

Estos datos se extraen de un Índice de Medición elaborado por Alares, y que ha presentado en la jornada RSC: Rentabilidad o cuestión de imagen, organizada de manera conjunta con la CEOE.

Los consumidores cada vez compran más valores y menos productos, y son muchos los beneficios que resultan de la aplicabilidad de políticas de RSC en las organizaciones: diferenciación de la competencia, mejor conexión con el consumidor, atracción del talento y aumento de la creatividad. Así lo ha recalcado D. Javier Calderón, Director de Empresas y Organizaciones de CEOE, encargado de abrir el acto.

Seguidamente, D. Pablo Claver, Gerente de sueños de AEIA, ha puesto en valor como cuidar de la felicidad es rentable para todos. Las ventas crecen entre un 20 % y un 40 %, y la productividad aumenta alrededor del 30%.

Hay un potencial de mejora superior al 40% en la retención del talento y el Employer Branding, y las bajas por enfermedad, así como la rotación, pueden reducirse un 66%. Estos datos  obtenidos de estudios de diferentes universidades y consultoras: Harvard, Gallup, Adecco, Deloitte, Forbes, Contento BPS, son los que Pablo ha puesto sobre la mesa con el fin de tangibilizar lo que implica tener a una plantilla feliz dentro de cualquier organización.

También ha querido compartir la Encuesta Gallup de 2016, elaborada a 240.000 personas de diferentes sectores de actividad y cargos en 14 países, de donde se ha obtenido que el 13 % de los trabajadores son felices en el trabajo, el 24 % infelices, y el 63 % ni una cosa ni la otra. Tenemos entonces a un 87 % que declaran que no son felices en el trabajo, lo que hace que las empresas tengan que actuar en este sentido. Ellos con nuestro principal activo y, por tanto, lo que más hay que cuidar, ha matizado.

Seguidamente, Amadeus IT Group, Ford España e Informa han querido compartir entre los asistentes sus casos de éxito, con el fin de transmitir como la aplicabilidad de las políticas de RSC en sus organizaciones mejora notablemente los resultados.

Desde Amadeus IT Group han querido hablar de su programa Equilibrium, desde el cual involucran a sus empleados/as en la Responsabilidad Social con diferentes iniciativas que abarcan un gran abanico de soluciones, y que tienen como fin facilitar la vida de sus empleados/as y sus familias.

Desde Ford España han puesto de relieve su compromiso con las personas con discapacidad, materializado en el programa Ford Protect Adapta, que va más allá de ofrecer un coche adaptado para personas con discapacidad, sino que presta una Experiencia Ford igual que para una persona que no tiene discapacidad, y que incluye diferentes servicios asistenciales que dan respuesta a todas las necesidades de su día a día, y que son prestados por Alares.

Desde Informa han expuesto que donde más foco ponen es en la retención del talento, ya que son conscientes que es el principal activo con el que cuentan. De hecho su lema es hacer de Informa la empresa en la que todo el mundo quiera trabajar.

Para concluir, Doña. Anna Maria Hurtado, Directora de Comunicación y Marketing de Alares, ha puesto sobre la mesa diferentes datos obtenidos del IMCA, un índice que ha elaborado la compañía y que mide diferentes variables sobre la experiencia de cliente para evaluar la rentabilidad de la aplicabilidad de las políticas de Responsabilidad Social.

En ese sentido, ha remarcado que un 80 % discrimina positivamente el hecho de que una Empresa sea Socialmente Responsable.

El 64 % de los encuestados ha destacado que se hace leal a una marca si está le ofrece un servicio que esté sensibilizado y tenga en cuenta todas las necesidades de su día a día.

Por otro lado, solamente un 20 % declara que no le afecta el hecho de que una empresa esté comprometida o no con el entorno en el que opera, lo que nos demuestra que estamos avanzando en materia de Responsabilidad Social.

Uno de los datos más concluyentes es que el 85 % de los empleados ha afirmado que toleraría pagar más por una marca que admira y en la que confía.

Esto nos indica que las empresas ya no tienen que contar con una estrategia en cuanto a Responsabilidad Social se refiere, sino que la misma tiene que estar integrada dentro de su estrategia empresarial.

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