Las claves del marketing de clientes que necesitas saber

El próximo 7 de febrero tendrá lugar la jornada “Las claves del marketing de clientes que necesitas saber para 2019” en la CEOE.

Los tiempos han cambiado y el consumidor ha evolucionado considerablemente en los últimos años. En este contexto, las estrategias de las organizaciones deben adaptarse para satisfacer a un cliente cada vez más exigente. El marketing de antes buscaba vender productos; el de ahora debe intentar atraer, retener y fidelizar a los clientes para que se conviertan en los mejores embajadores de la marca.

Por ello, y con el fin de compartir diferentes experiencias y puntos de vista de grandes expertos, desde Alares organizamos una jornada donde trataremos de dar con las claves de lo que busca y necesita el consumidor actual, así como las mejores formas de comunicarnos con él.

Contaremos con la presencia de D. Agustín Vivancos, CEO de PS21, quien nos explicará las claves para conocer al consumidor actual. El cliente ha cambiado, y nosotros debemos adaptar las técnicas existentes para conocer qué piensa, cuáles son sus gustos y qué necesidades tiene.

A continuación habrá una mesa redonda, donde podremos escuchar varios casos de éxito empresariales. De este modo, podremos aprender las técnicas que han llevado a la cima a empresas muy competitivas.

Finalmente, Dña. Ana Maria Hurtado, Directora General de Marketing y Comercial de Alares, presentará un informe comparativo entre dos Índices realizados por Alares: el IMCA (Índice de Medición de Clientes) y el IMEA (Índice de Medición de Empleados).

Al concluir, habrá un café para todos los asistentes para hacer networking.

Si quieres acudir al evento, te esperamos el día 7 de febrero a las 9:00h en la CEOE. ¡No olvides completar tu inscripción!

Vender experiencias aumenta los ingresos

El Centro Global de Excelencia para Clientes de KPMG International ha elaborado y publicado un informe basado en una encuesta repartida a más de 54 mil consumidores de 14 mercados diferentes, y esclarece cuáles son las marcas que las personas consideran de mayor excelencia en lo que a experiencia de cliente se refiere.

Con el nombre de Tomorrow’s Experiencie Today, el estudio demuestra que las compañías que ofrecen una situación de compra positiva y satisfactoria obtienen un 54% más de ingresos que las marcas que son pobres en este punto. De acuerdo a este análisis, que se ha llevado a cabo durante más de 10 años, KPMG ha podido clasificar cuáles son los aspectos que el cliente necesita para considerar que su compra ha sido más que una simple adquisición de un producto o servicio, una vivencia excelente:

  • Personalización. La consultora considera que crear una conexión emocional e individual es imprescindible, ya que entendiendo cuáles son las necesidades de la persona, podremos ofrecer una experiencia única y adaptada.
  • Integridad. La empresa tiene que hacer lo que dice que va a hacer. Debe ser coherente para transmitir confianza, aspecto esencial hoy en día para las personas a la hora de escoger una marca.
  • Expectativas. No solo hay que crearlas para que el consumidor se espere algo, hay que sobrepasarlas. De esta manera, la compañía sorprenderá y creará una conexión que hará que el cliente se lleve una buena impresión.
  • Resolución. Si se ofrece una experiencia grandiosa, pero no se pide disculpas cuando algo sale mal o no se reconocen los errores, todo esfuerzo ha sido en vano. Una empresa honesta facilita esa empatía que se busca crear en los clientes.
  • Tiempo y esfuerzo. Hay que dedicarse a crear un plan estratégico y de rápida reacción, sin papeleos ni burocracia.
  • Empatía. La firma tiene que pararse a comprender las necesidades e inquietudes del consumidor para poder ofrecerle, además, esa personalización de la que hablábamos en el punto anterior.

Cubrir las necesidades del día a día, imprescindible para formar un vínculo con el consumidor

Si la marca logra dedicar todos estos 6 puntos clave al consumidor, no solo aumentará sus ingresos como demuestra el estudio. Conseguirá conectar emocionalmente con las personas, y creará un vínculo básico para fidelizar. El 85% de clientes que son leales a una firma de un producto o servicio, no conocen de donde proviene las razones de su decisión, y eso es porque se encuentran camufladas bajo las emociones.

Y para lograr ese vínculo es imprescindible cubrir las necesidades del día a día de las personas, preocuparse por su salud, por su tranquilidad, por los problemas cotidianos que pueden ocurrir en cualquier momento. Adaptándose a cada individuo, cumpliendo lo que se promete, sobrepasando lo que esperan, aportando soluciones y respuestas, centrando los esfuerzos en el cliente y empatizando con cada persona. Así la compañía obtendrá una relación duradera con el consumidor y la verá como algo más que una organización.

La RSC inclina la lealtad de los clientes a las marcas

Javier Benavente

El nivel de exigencia de la sociedad hacia las empresas ha aumentado en los últimos años y cada vez se les pide un mayor compromiso colectivo.

Ya no se entiende un objetivo empresarial que solo contemple la obtención de beneficio sin tener en cuenta también el bienestar de la sociedad en la que desarrolla su actividad. La RSC adquiere así mayor relevancia como ventaja competitiva. De hecho, por muy buenos que sean los servicios o productos que ofrecen las compañías, si detrás de ello no hay una experiencia positiva, donde el cliente sienta que la marca se preocupa de sus necesidades, el 63% de las personas declara que no vuelve a interesarse por ella, según se desprende del índice de medición de clientes elaborado por Alares (IMCA), con el que se determina el grado de importancia de la experiencia de cliente en las compañías.

Además, un 80% de personas discrimina positivamente que una empresa sea socialmente responsable. “Las empresas, cuando comunican que lo hacen bien, que son socialmente responsables, tanto empleados como clientes lo valoran y discriminan de manera positiva frente a la competencia”, señala Anna Maria Hurtado, directora de marketing y comunicación de Alares, quien destaca que el número de personas que se interesan por estar informadas va en aumento. “Lo que sí hacemos todos es estar informados de manera reactiva; inevitablemente cada día nos llegan innumerables inputs a través de las redes sociales y los medios”, apunta. El 64% destaca que se hace leal a una marca si esta le ofrece un servi_cio que esté sensibilizado y tenga en cuenta sus necesidades del día a día. Entre los principales datos, se observa que el 85% de los encuestados afirma que toleraría pagar más por una marca que admira y en la que confía. De hecho, un 79% afirma que a la hora de mantenerse leales a una marca, el precio es cada vez menos importante, ya que además tienen en cuenta otras variables, como el compromiso de la empresa hacia su entorno y medio ambiente. Pero ¿cuánto más pagaría? “No es lo mismo un producto de primera necesidad que otro de mayor valor añadido para el cliente, por ello el incremento del precio puede variar desde el 5% al 20%, siempre relacionado con el propio valor de la marca”, explica Hurtado. El índice también mide lo que sucede cuando un consumidor se siente satisfecho con la atención que recibe. En este sentido, un 65% recomienda la marca a otras personas, un 78% compra más en la empresa que le fascina y un 43% directamente no escucha ofertas de la competencia. Solo un 20% declara que no le afecta el hecho de que una empresa esté comprometida o no con el entorno en el que opera. Según la encuesta elaborada por Alares, la experiencia más positiva se produce en el sector de las energéticas, situándose en un 41%, seguido del sector retail, con un 36%. Sin embargo, en el caso de las primeras, ese dato se da desde el punto de vista medioambiental, ya que desde el punto de vista social se encuentran en uno de los rangos más bajos de valoración los clientes.

Esto es porque no sienten que se preocupen de sus necesidades cotidianas. Las compañías aseguradoras y de automoción son las que menos confianza reciben, con un 14% y 12%, respectivamente, y en el caso de las primeras, el 68% declara que una vez que se contratan comienza una guerra porque muchas veces no se cumplen los servicios que prometen.

MÁS ALLÁ DE LA PROPIA EMPRESA

El índice se ha centrado en medir los elementos emocionales que impactan en los comportamientos y decisiones del cliente, a través un estudio ad hoc integrado por 89 preguntas elaboradas por un equipo de psicólogos. -En este primer índice se han tomado como referencia a 458 de los empleados de Alares. “Nuestra plantilla es muy diversa y gracias a esta gestión de la diversidad podemos sacar unos datos que son extrapolables a toda la población, afirma Javier Benavente, presidente de Alares. -En febrero se llevará a cabo un segundo índice, teniendo como base a 5.000 usuarios de los servicios de Alares. Luego se cruzarán los datos de ambos índices y se presentarán públicamente en marzo.

 

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Fuente :Cinco Días

5 consejos para fidelizar al cliente (primera parte)

Hoy, más que nunca, las marcas necesitan crecer para ocupar un lugar seguro en el mercado. Para nosotros, la clave está en poder fidelizar y atraer a nuevos usuarios que valoren el producto y se hagan suscriptores del mismo. Así que vamos a analizar los 5 principios para poder fidelizar y retener, sin olvidarnos de que también debemos trabajar para captar a nuevos consumidores.

1. Hablar directamente al usuario

Una marca debe interaccionar directamente con el usuario, convertirse en su mejor aliada y conseguir su total confianza. Solo formando parte de la vida diaria del consumidor, la marca podrá desarrollar vínculos 100% duraderos.

2. La fidelización gana a la captación de clientes

A día de hoy, las marcas solo han trabajado en la captación de nuevos clientes a través de la estrategia del precio. Pero el panorama ha cambiado mucho y las organizaciones han visto cómo en la fidelización reside realmente su crecimiento. Así que pongamos todos los sentidos en conseguir fidelizar y retener.

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